بررسی عوامل موثربرافزایش سطح رضایتمندی خریداران ازپوششهای بیمه بدنه اتومبیل در شهرستان گالیکش

بسیاری از افراد بطور نسبی اطلاعاتی در زمینه بیمه بدنه اتومبیل دارند اما رغبت چندانی به داشتن این بیمه نامه نشان نمی دهند. یکی از دلایل اینگونه افراد، عدم رضایت آنهاست . هدف از این تحقیق بررسی راههای افزایش سطح رضایتمندی خریداران از پوششهای بیمه بدنه اتومبیل از طریقاندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به بیمه شدگان بر اساس مدل سرو کوال SERVQUAL می باشد. روش تحقیق ازلحاظ هدف کاربردی و نتیجه گرا و از نظرروش از نوع همبستگی می باشد. چون جامعه آماری محقق شامل تمام شرکتهای بیمه شهرستان گالیکش می باشد محدود بود برای افزایش اعتبار از سرشماری استفاده شده، وازنمونه گیری اجتناب نمودیم. روش جمع آوری اطلاعات میدانی و ابزار جمع آوری اطلاعات ازطریق پرسشنامه AHP مقایسات زوجی دراختیار مدیران بیمه قرار گرفت . برای تجزیه و تحلیل داده های عمومی از آمارتوصیفی و استنباطی استفاده شده است، که از طریق نرم افزار Excel و با توجه به آزمونهای میانگین وفریدمن ودوجمله ای متغیر های خود را در دو سطح اهمیت ورضایتمورد سنجش قرار داده است. محقق برای سنجش رضایت مشتریان واندازه گیری انتظارات وادراک آنها از مقیاس کیفیت خدمات از 22 مولفه استانداردشده در 5 بعد)میزان اطمینان، پاسخگو بودن، همدلی وعوامل فیزیکی ملموس(استفاده کرد که از ابعاد مهم کیفیت به شمار می رود . نتایج آزمون برای عوامل پنجگانه مدل نشان داد ه است که بالاترین نمره رضایت در مورد عوامل فیزیکی ملموس وکمترین رتبه رضایت برای دو میزان اطمینان وپاسخگویی بدست آمده است. نهایتا نتایج آزمون نشان می دهد که این میزان از مشتریان در مورد کیفیت خدمات بیمه بدنه واهمیت کلی این عوامل ازدیدگاه آنها تفاوت معنی داری وجود دارد .با وجود اینکه در برخی موارد نمره رضایت عوامل از نظر مشتریان بالاتر از میانگین بوده است اما به نسبت توقعات آنها ومیزان اهمیتی که برای عوامل مورد بررسی در تحقیق قائل هستند می توان گفت مشتریان بیمه بدنه اتومبیل از خدمات ارائه شده رضایت ندارند

کلیدواژه ها:

رضایت ، بیمه اتومبیل ، رضایت مشتری