بررسی رابطه بین سرمایه فکری و مدیریت ارتباط با مشتری CRM (مطالعه موردی: شرکت فولاد مبارکه اصفهان)

سرمایه فکری ، موضوع جدیدی است که به لحاظ نظری در چند ساله اخیر در سطح جهانی مطرح شده است اما از آن جایی که منبعی پر ارزش برای کشورها وسازمان ها به حساب می آید، میزان رشد و توسعهآن به سرعت در حال تبدیل شدن به شاخصی در توسعه یافتگی کشورهاست. مدیریت ارتباط با مشتری که رویکردی عملیاتی به دیدگاه بازاریابی در عملیات و فعالیت های شرکت است، در دو دهه گذشته ازاستقبال بسیاری در بین پژوهشگران و اندیشمندان و مدیران شرکتها برخوردار شده و در پژوهشهای متفاوتی رابطه آن با سرمایه فکری و انسانی بررسی شده است.هدف این مطالعه، بررسی رابطه بینسرمایه فکری با مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد مبارکه اصفهان میباشد.روش تحقیق توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان شرکت فولادمبارکه اصفهان به تعداد 20000 نفر و تعداد نمونه با استفاده از جدول مورگان 377 نفر تعیین که به روش تصادفی ساده انتخاب شدند.در این پژوهش از دو پرسشنامه سرمایه فکری و مدیریت ارتباط بامشتری استفاده شد،که روایی آنها با استفاده از نظرات خبرگان و کارشناسان تایید و پایایی آنها با استفاده از آلفای کرونباخ به ترتیب 91 % و 88 % به دست آمد. برای آزمون فرضیه ها از آزمون کمولموگروف- اسمیرنوف ، همبستگی پیرسون و رگرسیون گام به گام استفاده شد.نتایج نشان داد که بین سرمایه فکری و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد و مولفه های سرمایه انسانی و سرمایه مشتری ،متغیر مدیریت ارتباط بامشتری را بهتر پیشبینی می کنند.

کلیدواژه ها:

سرمایه فکری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، فولاد مبارکه اصفهان