افزایش رضایت مشتریان بکمک تا یک مدل تلفیقی کانو و برنامه ریزی آرمانی مطالعه موردی: شرکت ایران خودرو

در محیط رقابتی امروز دستیابی به اهداف سنتی مانند بهره وری، در آمد، سودآوری، سهم بازار یا کسب بازده سرمایه گذاری تنها از طریق جلب رضایتمشتریان به صورت مداوم امکان پذیراست. به علاوه رضایت مشتریان آینده شرکت را نیز ترسیم می کند. مدل کانو ابزار سودمندی برای طبقه بندی نیازها و درک ماهیت آنها است. این مدل تغییر در رضایت مندی مشتریان را، در ازای تغییر در میزان ارایه ویژگی های کیفی نشان می دهد. ولی در این مدل به اهمیت ویژگی های کیفی از دید مشتریان و هزیته پیاده سازی ویژگی ها برای تولید کنندگان کالا و خدمات توجهی نمی شود. در این پژوهشی با تلفیق مدل کانو و برنامه ریزی آرمانی همراه با در نظر گرفتن اهمیت ویژگی ها و هزینه آنها، مدلی برای تفکیک واولویت بندی انواع ویژگی های کیفی ارایه می شود. سپس مدل ترکیبی فوق در شرکت ایران خودرو آزمون می شود. نتایج این پژوهشی به صورت کلی اثربخشی روشی پیشنهادی را بر مدل اولیه کانو تایید می نماید.

کلیدواژه ها:

مدل کانو ، ویژگی های بایدی ، ویژگی های تک بعدی ، ویژگی های جذاب ، برنامه ریزی آرمانی