بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان؛ آزمون نقش میانجی سرمایه ی فکری

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی سرمایه فکری انجام شده است.روش تحقیق، توصیفی و طرح پژوهشی همبستگی از نوع مدل یابی معادلاتساختاری است. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی کارکنان زن و مرد 2 مؤسسه آموزش عادی غیر انتفاعی گلستان و میرداماد واقع در استان گلستان به تعداد 212 نفر می باشد. که با استفاده از روشنمونه گیری غیر تصادفی هدفمند 121 نفر به عنوان نمونه آماری جهت مطالعه انتخاب شدند. برای گردآوری داده های پژوهش از سه پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات، وفاداری مشتریان و سرمایهفکری استفاده شد. داده های تحقیق پس از جمع آوری با استفاده نرم افزار آماری SPSS تحلیل شدند.نتایج معادلات ساختاری نشان داد کهاثر مستقیم کیفیت خدمات 0/85ووفاداری مشتریان /47برسرمایه فکری درسطح 0/001 مثبت و معنی دار می باشد.اثر مستقیم کیفیت خدمات0/78 بروفاداری مشتریان درسطح 0/001 مثبت و معنی دار می باشد.اثر مستقیم کیفیت خدماتبروفاداری مشتریان با نقش میانجی سرمایه فکری0/68درسطح 0/001 مثبت و معنی دار می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، وفادارای مشتریان ، سرمایه فکری ، کارکنان