بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان مراکز خرید مطالعه موردی:مشتریان مرکز خرید لاله پارک تبریز

امروزه حفظ مشتری از اهمیت بسزایی برخوردار میباشد، به نحوی که هزینه جذب مشتری جدید، به طور متوسط 6 تا 8 برابر هزینه اجرای راهبردهای حفظ مشتری موجود بیان شده است. لذا در عرصهی فشردگی رقابتی، گرایش به مشتریان، افزایش رضایت آنان و دستیابی به مشتریان وفادار ، برگ برنده ای است که برای شرکت ها مزیت رقابتی پایدار را به دنبال دارد. هدف از این تحقیق بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بر اساس سه معیار اصلی اعتماد، رضایت و تعهد و نیز بر اساس پنج زیر معیار وجهه و محیطفیزیکی فروشگاه، ارتباطات، کیفیت درکشده، ارزش درک شده و تنوع و تازگی محصولات می باشد.این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان فروشگاه لاله پارک تبریز است که به طور بالقوه همه جمعیت 1400000 نفری تبریز را شامل می شود و حجم نمونه مورد بررسی با سطح خطای 5 درصد با استفاده از فرمول کوکران 384 به دست آمده است. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه می باشد و از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی( AHP ) برای مقایسه و رتبه بندی معیارها استفاده گردید. نتایج نشان می دهد از بین عوامل اصلی موثر بر وفاداری مشتریان، معیار رضایت مشتری بیشترین اثر را دارد و بعد از آن تاثیر اعتماد بیشتر است و در رتبه آخر تعهد واقع می شود. همچنین مشاهده گردید علیرغم اینکه این مرکز خرید یک مجتمع برند محور است ولی وجهه و محیط فیزیکی فروشگاه رتبه آخر را کسب کرد و بر اساس قضاوت های زوجی مشتریان کیفیت درک شده با اختلافی معنی دار با سایر زیرمعیارها رتبه اول را دارد و پس از آن تنوع وتازگی محصولات قرار دارد و رتبه های سوم وچهارم به ترتیب مربوط به ارزش درک شده وارتباطات می باشد.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتریان ، مراکز خرید ، رضایت مشتریان ، اعتماد مشتریان ، تعهد ، AHP