سنجش کیفیت خدمات بانکی در بانک پارسیان بر اساس مدل سروکوال مطالعه موردی شعب شهر تهران

پزوهش حاضر به بررسی سنجش کیفیت خدمات بانکی در بانک پارسیان بر اساس مدل سرو کوال در شعب شهر تهران می پردازد روش تحقیق مورد استفاده از نوع توصیفی پیمایشی می باشد همچنین جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان بانک پارسیان شعب تهران می باشد حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر تعیین گردید و روش نمونه گیری پزووهش حاضر نمونه گیری خوشه ای می باشد داده های تحقیق با روش کتابخانه ای و میدانی گردآوری شده و ابزار مورد استفاده پرسشنامه بوده است پایایی پرسشنامه ها با استفاده از روش کرنباخ به 0.885 و روایی ابزار با روش محتوایی و سازه مورد تاییید قرار گرفت اند اطلاعات تحقیق به کمک نرم افزار spss و با استفاده از آزمونهای آماری توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت نتایج این تحقیق حاکی از آن است که تمامی متغیرهای مدل سروکوال از جمله ابعاد فیزیکی ضمانت قابلیت اطمینان پاسخگویی و همدلی از نظر وضعیت موجود و مطلوب شعب بانک پارسیان از دید مشتریان تفاوت معناداری دارد در این راستا بر اساس الگوی فریدمن در میان این ابعاد مولفه پاسخگویی مسئولیت پذیری دارای بیشترین و مولفه ابعاد فیزیکی دارای کمترین اهمیت بر خدمات بانکی در بانک پارسیان می باشند

کلیدواژه ها:

کیفیت ، خدمات ، رضایت ، مشتری ، سروکوال ، بانک پارسیان