کیفیت ارائه خدمات و تعیین شاخص های رضایتمندی مراجعین مراکز قضایی با تلفیق مدل های سروکوآل و جانسون

هدف از این پژوهش، مطالعه کیفیت خدمات ارائه شده در مراکز قضایی از دید مراجعه کنندگان بوده است. این پژوهش از نوع مطالعات کاربردی بود که بهصورت توصیفی مقطعی بر مراجعه کنندگان به مراکز قضایی در سال 1391 با استفاده از پرسشنامه طراحی شده بر اساس تلفیق الگوهای سروکوآل و جانسون، انجام گرفته است. با استفاده از نرم افزار spss ، به منظور تحلیل شکاف میان انتظارات و ادراکات مراجعه کنندگان به مراکز قضایی از آزمون مقایسه ای t و از آزمون همبستگی پیرسون و آزمون رگرسیون چند متغیره برای بررسی همبستگی بین متغیرهای تحقیق و رضایتمندی مراجعه کنندگان استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد تفاوت معنی داری میان انتظارات و ادراکات مراجعه کنندگان در تمامی ابعاد وجود دارد. همچنین مدل رگرسیونی تنظیم شده متغیر قابلیت اعتماد را قویترین تعیین کننده ی رضایتمندی مراجعین به دادگاه نشان داده و پس از آن، متغیرهای رغبت و اشتیاق، قابلیت عملکردی، صلاحیت و شایستگی و امکانات در رضایتمندی مؤثر بودند. نتایج پژوهش حاکی از آن است که با به کارگیری تلفیق الگوهای سروکوآل و جانسون، مدیران مراکز قضایی و دیگر سازمان های دولتی، قادر به ارزیابی کیفیت خدمات از دید مراجعه کنندگان شده و با برنامه ریزی صحیح، اصلاح نابسامانی ها بر اساس متغیرهای تعیین شده، بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایتمندی، ممکن خواهد شد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدل سروکوآل ، مدل جانسون ، مراکز قضایی ، رضایتمندی