تدوین استراتژی بانک صادرات برمبنای کیفیت خدمات با استفاده از سروکوال، تکنیک تجزیه و تحلیل شبکه ای وتاپسیس فازی

در دنیایی که تغییرات با سرعت فوقالعاده زیادرخ می دهد، سازمانها ومؤسسات در معرض تهدید و نابودی قراردارند. امروزه مؤسساتی موفق هستند که در عرصه فعالیت یک گام ازرقبای خود جلوتر باشند. وجود رقابت دربین مؤسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتراز بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخهایی برای رسیدن به بهترین تأمین کنندگان. بانک صادرات نیزبعنوان یک بنگاه اقتصادی، برای رقابت، بایدتوجه ویژه ای به کیفیت خدمات خود داشته باشد. بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان نیازمندتدوین استراتژی است که بتواند، خدمات و محصولات را به بهترین شکل ممکن در اختیار مشتریان بانک قرار دهد. دراین پژوهش به کمک مدل ترکیبی سروکوال،تاپسیس و تکنیک تجزیه و تحلیل شبکه ای میزان رضایت مشتریان از 10 نوع خدمت بانکی براساس سه نوع سرویس خدمت رسانی شامل مراجعه حضوری به بانک، استفاده از خدمات الکترونیک و بانکداری اختصاصی سنجیده شده است. از میان خدمات بانکی ، شش خدمت، واریز و برداشت، وصول چک، صدور چک رمزدار، صدور ضمانتنامه، افتتاح حساب ،صدور انواع کارت با استفاده از بانکداری اختصاصی و خدمات انتقال وجه و صدور صورتحساب با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بیشترین میزان رضایت را برای مشتری بدنبال دارد. ازآنجائیکه 80 درصد خدمات عمده بانکها بدون مراجعه حضوری مشتری به بانک بیشترین رضایت را بدنبال دارد، بانکها جهت کسب حداکثر رضایت مشتریان، استراتژی سنتی بانکداری خود را تغییر داده و با استفاده از استراتزی SO به سمت بانکداری اختصاصی حرکت کنند.

کلیدواژه ها:

استراتژی ، کیفیت خدمات ، سروکوال ، تاپسیس ، تجزیه و تحلیل شبکه ای ، فازی