شناسایی نیازها و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی

در رضایت مشتری می تواند یک عامل متمایزکننده و منبعی برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار باشد که از طریق انجام اقدامات لازم برای برآورده نمودن نیازهای مشتریان به وجود می آید. در این مطالعه، ابتدا عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک شناسایی و در قالب پرسشنامه ای که برگرفته از مدل کانو می باشد تدوین گردید و در میان نمونه ای 145 نفری از دانشجویان دانشگاه خلیج فارس توزیع شد. بر اساس جدول کانو، نیازهای شناسایی شده، بر اساس بیشترین فراوانی، در سه دسته الزامات اساسی، عملکردی و جذاب قرار گرفتند. در نهایت به بررسی میزان سطح رضایت مشتریان از کیفیت پاسخگویی به نیازهای آنان پرداخته شد؛ نتایج حاصل حاکی از آن است که تضمین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات بزرگترین سطح رضایت کل منفی را دارا بوده و ارائه خدمات ارزی(بین الملل) بزرگترین سطح رضایت کل مثبت را به خود اختصاص داده است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، خدمات بانکداری الکترونیکی ، مدل کانو