استخراج و تحلیل مشخصه های عملکرد عامل های انسانی مرکز تلفن در مدیریت منابع انسانی
محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت و مهندسی صنایع
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 586
فایل این مقاله در 9 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMI01_488
تاریخ نمایه سازی: 20 دی 1394
چکیده مقاله:
یکی از مهمترین چالش های مراکز تلفن، چگونگی ارزیابی عملکرد عامل های انسانی براساس مشخصه هایشان به منظور بهبود کنترل تماس ها و سرعت خدمت به مشتری است. در این مقاله، برای ارزیابی عاملهای انسانی در مرکز تلفن، ویژگیهای طول مدت خدمت، براساس نوع خدمت به مشتری استخراج شده است. برای تعیین این ویژگیها از روشهای آمار توصیفی و هیستوگرام استفاده شد. عاملهای انسانی و مشخصههای استخراج شده ی آنها به روش تحلیل مولفه های اصلی، مورد ارزیابی قرار گرفته است. نه مشخصه برای هر یک از عاملهای انسانی براساس طول مدت خدمت و نوع خدمت استخراج شده است. نوع خدمت برحسب مشکلات مشتری به سه دسته ی نرمافزاری، سخت افزاری و عمومی تقسیم شده اند. سپس، میانگین، انحراف معیار و چولگی طول مدت خدمت برای هر نوع خدمت محاسبه شده است. اطلاعات عامل های انسانی از مرکز تلفن یک شرکت طراح و تولیدکننده سیستم های کامپیوتری و الکترونیکی جمع آوری شده اند. نتایج نشان می دهند که تعیین مشخصه های عملکرد عامل های انسانی به منظور ارزیابی عملکرد و تعیین سطح مهارت در مدیریت منابع انسانی مفید خواهد بود.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
مریم دولتشاه
دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور تهران
بابک تیمورپور
استادیار دانشکده فنی گروه مهندسی فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس
مرضیه بابائیان پور
استادیار دانشکده فنی گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور تهران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :