استخراج و تحلیل مشخصه های عملکرد عامل های انسانی مرکز تلفن در مدیریت منابع انسانی

یکی از مهمترین چالش های مراکز تلفن، چگونگی ارزیابی عملکرد عامل های انسانی براساس مشخصه هایشان به منظور بهبود کنترل تماس ها و سرعت خدمت به مشتری است. در این مقاله، برای ارزیابی عاملهای انسانی در مرکز تلفن، ویژگیهای طول مدت خدمت، براساس نوع خدمت به مشتری استخراج شده است. برای تعیین این ویژگیها از روشهای آمار توصیفی و هیستوگرام استفاده شد. عاملهای انسانی و مشخصههای استخراج شده ی آنها به روش تحلیل مولفه های اصلی، مورد ارزیابی قرار گرفته است. نه مشخصه برای هر یک از عاملهای انسانی براساس طول مدت خدمت و نوع خدمت استخراج شده است. نوع خدمت برحسب مشکلات مشتری به سه دسته ی نرمافزاری، سخت افزاری و عمومی تقسیم شده اند. سپس، میانگین، انحراف معیار و چولگی طول مدت خدمت برای هر نوع خدمت محاسبه شده است. اطلاعات عامل های انسانی از مرکز تلفن یک شرکت طراح و تولیدکننده سیستم های کامپیوتری و الکترونیکی جمع آوری شده اند. نتایج نشان می دهند که تعیین مشخصه های عملکرد عامل های انسانی به منظور ارزیابی عملکرد و تعیین سطح مهارت در مدیریت منابع انسانی مفید خواهد بود.

کلیدواژه ها:

عامل های انسانی ، مرکز تلفن ، تحلیل مولفه های اصلی ، طول مدت خدمت