نحوه ارائه خدمات با تمرکز بر شرایط کارکنان

در دنیای رقابتی امروز ارائه خدمات نقشی مهمی در جذب و نگهداری مشتریان ایفا می کند، بدون تردید کارکنان و وضعیت و شرایطکاری آنها در امر ارائه خدمات نقشی حیاتی خواهند داشت. بر این اساس لازم است مطالعات مدیریتی در این زمینه به بررسی بپردازند.در همین راستا پژوهش حاضر به بررسی و نمایان گری نقش کارکنان در ارائه خدمات در زمینه فعالیت های پستی پرداخته است. تأثیرکارکنان بر نحوه ارائه خدمات که جنبه ای مهم از عملکرد سازمانی است، عاملی است که در تحقیقات گذشته تا حد زیادی مورد اغفالواقع شده است. جهت گردآوری دادههای تحقیق دو پرسشنامه سنجش انگیزش و تحوه ارائه خدمات توسط محقق و با مراجعه بهتحقیقات انجام گرفته طراحی و روایی آن از طریق نخبگان رشته مدیریت، مورد تأیید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش کلیه کارکنان ومشتریان باجه های پستی شهر کرج می باشد که با استفاده از فرمول کوکران نمونه ای برابر 248 نفر در میان کارکنان و 384 نفر درمیان مشتریان تبیین و پرسشنامه ها بصورت تصادفی طبقه ای در میان آنها توزیع گردید. نرم افزار لیزرل و مدلسازی معادلاتساختاری جهت آزمون فرضیه های تحقیق مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل، نشاندهنده تأیید روابط میان انگیزش شغلی کارکنانو نحوه ارائه خدمات بانکی می باشد.

کلیدواژه ها:

نگیزش شغلی ، نحوه ارائه خدمات ، خدمت رسانی ، مشتری