بررسی تاثیر توانمندی کارکنان بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان؛ مطالعه موردی سازمانملی استاندارد ایران

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 807

فایل این مقاله در 6 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMM01_0506

تاریخ نمایه سازی: 9 تیر 1393

چکیده مقاله:

از آنجا که منابع انسانی با ارزش ترین عامل تولید و مهم ترین سرمایه و منبع اصلی مزیت رقابتی و ایجاد کننده قابلیت های اساسی هرسازمانی به شمار می آید، یکی از مؤثرترین راه های دست یابی به مزیت رقابتی در شرایط فعلی ، کارآمد تر کردن کارکنان سازمان ها است که بتوانند محصولات و خدمات مناسب و طبق نیاز و خواسته مشتریان را ارائه دهند. هدف این تحقیق بررسی تاثیر توانمندی کارکنان بر ارائه خدمات با کیفیت در سازمان ملی استاندراد است. در این مطالعه، روش تحقیق از نوع همبستگی انتخاب شده است و پژوهش حاضر از لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش از نوع تحقیقات همبستگی است. جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق تعداد 300 نفر از پرسنل سازمان ملی استاندارد ایران است که براساس روش نمونه گیری تصادفی ساده اقدام به انتخاب نمونه گردید و برای گردآوری ادبیات تحقیق از منابع کتابخانه ای و مقالات داخلی و خارجی و برای گردآوری داده های مورد نیاز از جامعه مورد تحقیق از پرسش نامه استفاده گردید. داده های جمع آوری شده به دو شیوه توصیفی و استنباطی (تجزیه و تحلیل واریانس با آزمون T ) و با استفاده از نرم افزار 19 spss تجزیه و تحلیل شده اند .یافته های حاصل از تحلیل داده ها نشان می دهد که توانمندی در قالب ابعاد توانمندی ارتباطی، توانمندی روان شناختی و توانمندی انگیزشی رابطه معنادار مستقیم با کیفیت خدمات دارد و کیفیت خدمات دارای رابطه مستقیم با رضایت مشتریان دارد.

نویسندگان

خیرالله سربلند

دانشگاه آزاد اسلامی واحد پارس آباد مغان،گروه مدیریت ،پارس آباد مغان ، ایران

فرزین ساجداردبیلی

اداره کل استاندارد اردبیل ، گروه مدیریت ،اردبیل، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • ابوالحسن فقیهی، بهروز رضائی منش (1384)، "اخلاق اداری"و مطالعات مدیریت، ...
  • سعید معید فر (1385)، "اخلاق کار و عوامل موثر برآن ... [مقاله ژورنالی]
  • خاکی غلامرضا. (1386).« جامعه شناسی خلاقیت و نوآوری». مجله رشد ...
  • آقایار سیروس. (1382). «توانمندسازی روش نوین در محیط رقابتی». ماهنامه ...
  • /218 0 / 707 0 / 978 1/19 ...
  • Lovelock, Christopher and Lauren Wright (1999). "Principle of Service Marketing ...
  • Canger Jay A. Kanungo Rabindra N.(1988). _ The Empowerment Process: ...
  • نمایش کامل مراجع