بررسی کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بیمه تامین اجتماعیبراساس مدل (سروکوال)

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بیمه تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان انجام شده است که این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش همبستگی – توصیفی است. با اقتباس از مدل سروکوال به این نتایج رسیدیم که انتظارات مشتریان از عوامل ملموس، قابلیتاطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی بالاتر از ادراک آنان و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسطبیمه تامین اجتماعی است.تعداد نمونه طبق کوکران 385 نفر بر آورد وبرای جمع آوری داده ها از پرسشنامه و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آماراستنباطی و فرمول یو من ویتنی جهت آزمون فرضیه ها استفاده شده است.

کلیدواژه ها:

بیمه تامین اجتماعی ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، سروکوال