استراتژی بهبود رقابت پذیری کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال جهت اندازه گیری شاخص شکاف کیفی خدمات

یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکتهای خدماتی مطرح است کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. مدیران تمایل دارند، بگونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان نشان ارائه می کنند اندازه گیری نمایند. اما آنچه همواره انجام این کار را با مشکل مواجه ساخته است عدم دسترسی به ابزار مناسب جهت اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات دریافتی است. عدم آشنایی مدیران با مفهوم کیفیت در عرصه خدمات و ویژگی های کیفیتی فرآیند عرضه خدمات پیچیدگی موضوع را بیشتر می کند. ابتدا مفاهیم رضایت مشتری در حوزه خدمات مورد بحث قرار می گیرند و مدل مناسبی برای اندازه گیری کیفیت خدمات مسافرتهای هوایی ارایه م یشود. اولویت بندی اقدامات بهبود کیفیت، در یک پژوهش میدانی با استناد به نظرسنجی از یک نمونه تصادفی از مسافرین تعیین می گردد.

کلیدواژه ها:

استراتژی ، رقابت پذیری ، مدل سروکوال ، کیفیت خدمات ، انتظارات وادراک مشتریان