رتبه بندی عوامل موثردرارتقاء سطح رضایتمندی بیمه شدگان ازکیفیت خدمات شرکت های بیمه درنتیجه استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع موردمطالعه شرکت بیمه البرز
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 724
فایل این مقاله در 5 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMM02_443
تاریخ نمایه سازی: 29 شهریور 1394
چکیده مقاله:
در این پژوهش محقق با اقتباس از مدل سروکوال در پی پاسخ به این سوال است که آیا مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده TQM توسط شرکت بیمه البرز راضی هستند. تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. روش انجام تحقیق به صورت پیمایشی بوده است. جامعه آماری شامل 515 نفر بوده است که طبق روش نمونه گیری کوکران 220 نفر انتخاب شده اند. به دلیل وجود متغیر های کیفی در تحقیق حاضر از آزمون همبستگی رتبهای اسپیرمن استفاده شده، سپس جهت رتبه بندی متغیر های پنجگانه و تعیین موثرترین آنان در افزایش رضایت مشتریان و ترتیب سایر عوامل از آزمون فریدمن استفاده شده است. جهت انجام این آزمون ها از امکانات نرم افزار های Excel 2007 و SPSS 19 بهره گیری شده است. نتایج حاکی از آنست که مولفه های کیفیت خدمات (قابلیت اعتماد بیمهشدگان از کیفیت خدمات، مسئولیتپذیری و همدلی کارکنان، ارائه ضمانت جهت خدمات بیمهای و ابعاد و ظواهر فیزیکی ملموس) باعث افزایش رضایتمندی مشتریان شرکت بیمه البرز می گردد. همچنین، از بین مولفه های مذکور ضمانت خدمات بیمهای (قابلیت اعتماد بیمه گزاران) بالاترین رتبه را در میان عوامل پنجگانه سروکوال جهت افزایش رضایتمندی بیمهشدگان در میان نمایندگیهای بیمه البرز دارا میباشد. در بین فاکتورهای تحقیق، بیشترین اختلاف بین دو فاکتور قابل اعتماد بودن و اعتماد خاطر است ؛ بارزترین اختلاف بین فاکتور قابل اعتماد بودن است و کمترین اختلاف بین فاکتورهای همدلی و عوامل محسوس می باشد
کلیدواژه ها:
نویسندگان
فرهود قربان سروی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی
سیده مونا طواف زاده حقی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش مالی
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :