رتبه بندی عوامل موثردرارتقاء سطح رضایتمندی بیمه شدگان ازکیفیت خدمات شرکت های بیمه درنتیجه استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع موردمطالعه شرکت بیمه البرز

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 724

فایل این مقاله در 5 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMM02_443

تاریخ نمایه سازی: 29 شهریور 1394

چکیده مقاله:

در این پژوهش محقق با اقتباس از مدل سروکوال در پی پاسخ به این سوال است که آیا مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده TQM توسط شرکت بیمه البرز راضی هستند. تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. روش انجام تحقیق به صورت پیمایشی بوده است. جامعه آماری شامل 515 نفر بوده است که طبق روش نمونه گیری کوکران 220 نفر انتخاب شده اند. به دلیل وجود متغیر های کیفی در تحقیق حاضر از آزمون همبستگی رتبهای اسپیرمن استفاده شده، سپس جهت رتبه بندی متغیر های پنجگانه و تعیین موثرترین آنان در افزایش رضایت مشتریان و ترتیب سایر عوامل از آزمون فریدمن استفاده شده است. جهت انجام این آزمون ها از امکانات نرم افزار های Excel 2007 و SPSS 19 بهره گیری شده است. نتایج حاکی از آنست که مولفه های کیفیت خدمات (قابلیت اعتماد بیمهشدگان از کیفیت خدمات، مسئولیتپذیری و همدلی کارکنان، ارائه ضمانت جهت خدمات بیمهای و ابعاد و ظواهر فیزیکی ملموس) باعث افزایش رضایتمندی مشتریان شرکت بیمه البرز می گردد. همچنین، از بین مولفه های مذکور ضمانت خدمات بیمهای (قابلیت اعتماد بیمه گزاران) بالاترین رتبه را در میان عوامل پنجگانه سروکوال جهت افزایش رضایتمندی بیمهشدگان در میان نمایندگیهای بیمه البرز دارا میباشد. در بین فاکتورهای تحقیق، بیشترین اختلاف بین دو فاکتور قابل اعتماد بودن و اعتماد خاطر است ؛ بارزترین اختلاف بین فاکتور قابل اعتماد بودن است و کمترین اختلاف بین فاکتورهای همدلی و عوامل محسوس می باشد

نویسندگان

فرهود قربان سروی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی

سیده مونا طواف زاده حقی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش مالی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • تحویلداری، مهرگان، اکبری، مهین، مدیریت بحران وچگونگی مقابله با آن، ...
  • حق شناس کاشانی، ف (1382) نقش اعمال مدیریت موثر بازاریابی ... [مقاله ژورنالی]
  • خنیفر، حسین، حیدرنیا، زهرا، رابطه بین مدیریت کیفیت جامع ورضایت ...
  • روستا، احمد و همکاران، مدیریت بازاریابی، تهران، نشر سمت، .1380 ...
  • زاهدی، شمس السادات، گرجی، محمدباقر، مدیریت کیفیت جامع در صنعت ...
  • سید جوادین، سیدرضا، کیماسی، مسعود (1384). مدیریت کیفیت خدمات، انتشارات ...
  • طاهری اردکانی، ح، و حیدری، ب (1382) معرفی رویکرد مدیریت ...
  • Ma nagement Challenges and Solutions Shiraz, Iran / 2015 شیر ...
  • مشرف، محمد حسین، رضائی، حسن، میرآقایی، سید مجتبی، (1385)، ارزیابی ...
  • Allan Y. (2003)customer satisfaction measuremet practice in Taiwan hotel, Hospitality ...
  • Andresaaen, Tor Wallin (2000). Antecedents to Satisfaction with Service Recovery, ...
  • Arrow K. Gifts and Exchanges, in Altruism. morality and cconomic ...
  • Ball, D. Coelho P. Vilares M (2006) Service personalization and ...
  • Campbell A. Cooper R. (1999) Do customer partnerships improve new ...
  • Gronroos C. (1994) From marketing mix to relationship marketing: Towards ...
  • نمایش کامل مراجع