رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی درشعب بانک ملی استان کرمانشاه

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری برعملکرد بازاریابی می باشد. روش پژوهش توصیفی-همبستگی است. جامعه اماری شامل کلیه کارکنان شعب بانک ملی استان کرمانشاه 340نفر و مشتریان آنان می باشند که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای تعداد 180 نفر از کارکنان و 100نفر از مشتریان به عنوان نمونه انتخاب شدند. به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه 24 سوالی مدیریت ارتباط با مشتری و 15 سوالی ارزیابی عملکردحامدبردبار1390 استفاده شد به منظور تعیین روایی پرسشنامه ها از دیدگاه متخصصین و پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ(به ترتیب0/80 و 0/81) استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و در سطح امار استنباطی از(ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چندگانه) استفاده گردید. یافته های پژوهش نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری برعملکرد بازاریابی درشعب بانک ملی مثبت و معناداری داردنتایج پژوهش همچنین نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بیشترین تاثیر را بر بعد انطباق پذیری عملکرد بازاریابی دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، عملکرد بازاریابی ، شعب بانک ملی