بررسی رابطه بین ابعاد بازاریابی رابطه مند بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش متغیرهای میانجی رضایتمندی و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی بانک مسکن)

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,395

فایل این مقاله در 6 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMNG01_257

تاریخ نمایه سازی: 27 آبان 1393

چکیده مقاله:

بی شک رضایتمندی و وفاداری مشتری به عنوان مهتترین عامل بارز در موفقیت کسب و کارهر سازمان محسوب می شود. مشتریان وفادار مزایای بسیاری را برای سازمان ها به ارمغان می آورند که از آن جمله می توان به بهبود سودآوری سازمان، کاهش هزینه ها، داشتن م شتریانی با حساسیت قیمتی پایین و ... اشاره نمود. در این میان صنعت بانکداری کشور نیز از این قاعده مستثنی نیست. بانک ها برای بهبود وفداداری مشتریان خود به دنبال استراتژی های گوناگون مدیریتی هستند و در حال حاضر اغلب آنها به سمت استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند گرایش یافته اند. پژوهش حاضر با طراحی مدل مفهومی بازاریابی رابطه مند به تعیین رابطه بین ابعاد این مدل با عملکرد بانک مسکن (با درنظر گرفتن متغییر های میانجی رضایت مندی و وفاداری مشتری) پرداخته است. تحقیق از نوع پیمایشی بوده و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد. جامعه آماری مورد مطالعه، مشتریان کلیه شعب بانک مسکن شهر تهران هستند که در نهایت 390 نفر از طریق نمونه گیری تصادفی خوشه ای به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات با استفاده از آزمون های آماری مناسب صورت گرفت. نتایج حاکی از آن بود که فرضیه های موجود رابطه مثبت بین متغیرهای اعتماد، تعهد اجتماعی بودن با رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکی مرود تأیید قرار گرفت. در حالی که رابطه معنی دار مثبتی میان سه متغیر ارتباطات، ارزش های مشترک و هم پیمانی با رضایتمندی مشتریان خدمات بانکی یافت نشد. همچنین یافته ها نشان داد بین رضایتمندی مشتریان و وفاداری آنها به بانک رابطه مثبت وجود دارد.فرضیه های م وجود رابطه مثبت بین وفاداری مشتریان با ابعاد عملکرد سازمانی شامل کاهش هزینه های بانک، حفظ بازار بانک و حفظ مشتریان مرود تأیید قرار گرفت.

نویسندگان

سیدجعفر میرحسینی

کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی، بانک مسکن

سیدمهدی جلالی

عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی

لیلا استادهاشمی

دانشجوی دکتری مددکاری اجتماعی، دانشگاه علوم بهزیستی و توانبخشی،

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • براری، مجتبی. (1388)".تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری ...
  • کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ، گری.(1383)."اصول بازاریابی ".ترجمه علی پارسیان، تهران، نشر ...
  • گیلانی نیا، شهرام وبهرام شریف، "تاثیر استراتژی با زاریابی رابطه ...
  • Adamson, I .andChan, K.M. andHandford, D _ (2 003), _ ...
  • Berry, L.(_ 983), "Emerging perspective _ services marketing" _ Americ ...
  • _ .Fullerton, G. (2005)."The service quality-loyalty relationship in retail service:Does ...
  • .Harrison , T.200, Financ il Serv icesMarketing, Edinburgh, PrenticeHall. ...
  • .Hallowell, R.(1 996), "The relationshipsof customer satisfaction , Customer loyalty ...
  • Morgan, R.N. .andHant, S, D 'Thec _ _ tment-trusut theory ...
  • _ _ .Ndubisi, O .N _ (2 007), _ _ ...
  • Olson, Jerry C., ،: Theories of Information Encoding and Storage: ...
  • Payne, A., Christopher, M., Clark, M.&Peck, H.1998, Relationship merketing, Butterworth ...
  • , Rezvani , Mousa&Sh. Gilaninia , S.j.Mousavian , (2011).The Effect ...
  • Rootman , C&M. Tait&G.Sharp .(2011) "Relation ship Marketing and customer ...
  • _ T , Ismail&B asem, Y. Alsadi, (20 10) "Relation ...
  • andLau, L.B.Y. "205, " Re latio nsh ipmarketin gorientation: sc ...
  • T al eghani _ M ohammad&sh Gilaninia, S , J. ...
  • Yau, O.H, Lee, J.S.Y, Chow, RPM. , Sin, L.YM. &Tse, ...
  • نمایش کامل مراجع