بررسی اثر بازاریابی درونی و رفتارهای شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات داخلی. مطالعه پیمایشی دانشگاه فردوسی مشهد

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,506

فایل این مقاله در 6 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMNG01_482

تاریخ نمایه سازی: 27 آبان 1393

چکیده مقاله:

امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی، موضوع بازاریابی و کیفیت خدمات به مسئله مهمی برای سازمانها تبدیل شده است.در سالهای گذشتهسازمانها سعی کرده اند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی بیرونی و کیفیت خدمات مناسب، رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند. امابرای داشتن کیفیت خدمات برتر ودر نهایت رضایت مشتریان بیرونی، می بایستی کارکنان یا مشتریان درونی متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکتوجود داشته باشد. حال رفتارهای اختیاری و داوطلبانه کارکنان که رفتار شهروند سازمانی نام دارد میتواند در بهبود این رابطه موثر واقع شود. هدفتحقیق مورد نظر تاثیر بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات با حضور متغیر میانجی رفتار شهروند سازمانی میباشد. این تحقیق کاربردی در دانشگاهفردوسی مشهد به صورتی پیمایشی و با کمک 300 کارمند صورت گرفته است .در این تحقیق از روش آلفای کرونباخ برای بررسیپایایی و از روش تحلیل عاملی برای بررسی روایی استفاده شده است .همچنین برای پاسخگویی به سوالات تحقیق، از تحلیل عاملیتاییدی، آزمون فرض، همبستگی و رگرسیون استفاده شده است. کلیه تحلیلها نشان میدهد بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات و رفتار شهروندسازمانی تاثیر مثبت دارد و رفتار شهروند سازمانی نیز بر کیفیت خدمات تاثیر مثبت خواهد داشت. تاثیر بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات در حضوررفتارهای شهروندی سازمانی و یا بدون آن یکسان خواهد بود. از مجموع تحلیل های صورت گرفته میتوان به این نتیجه رسید که برای افزایش کیفیتخدمات در سازمان باید به کارکنان به عنوان یک مشتری درون سازمانی نگاه کرده و رفتارهای شهروندی سازمانی از جمله وجدان کاری، نزاکت و ... درآنها تقویت شود.

نویسندگان

عظیم زارعی

دانشگاه سمنان

نسیم عطائی

دانشگاه سمنان

هانیه فرحمند

دانشگاه سمنان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • ]1[حسنقلی پور.طهمورث، انصاری. منوچهر، الهی گل. اکرم(1391). بررسی تاثیر بازاریابی ...
  • ]2[احمدی. سیدعلی اکبر، خدامی عبدالصمد (1390). مدلی برای مطالعه رفتار ...
  • Albert. Caruana, Peter. Calleya(1998). The effect of intermal marketing on ...
  • نمایش کامل مراجع