طراحی مدل عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از مدل کانو مطالعه موردی: موسسه X
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,210
فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMNGCONF01_164
تاریخ نمایه سازی: 30 بهمن 1394
چکیده مقاله:
هدف این مقاله شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در یک موسسه اعتباری به منظور تحقق هرچه بیشتر و بهتر خواسته های مشتریان و افزایش رضایت آنان می باشد. جهت تحقق هدف فوق از مدل کانو استفاده گردید. عواملموثر با توجه به تحلیل و بررسی تحقیقات قبلی و همچنین مصاحبه با خبرگان شناسایی و تعریف شد. در ادامه پرسشنامه ای متشکل از 03 زوج سوال طراحی و پس از تأیید روایی و پایایی، توسط 083 نفر از مشتریان موسسه در استان تهران به عنوان نمونه آماری، تکمیل گردید. عوامل موثر بر رضایت مشتریان در این تحقیق در سه دسته نیازهای اساسی، نیازهای عملکردی و نیازهای انگیزشیطبق مدل کانو، طبقه بندی و اولویت بندی شدند. معتبر بودن فراوانی های مد نظر با استفاده از آزمون نیکویی برازش تأیید شد. جهت تحلیل داده های گردآوری شده از نرم افزار هایExcel ،Spss آزمون نیکویی برازش کای دو و مدل کانو استفاده شد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سمانه خلوصی ادب
گروه مدیریت اجرایی، واحد دماوند، دانشگاه آزاد اسلامی دماوند، ایران
سیامک برادران
استادیار ، گروه مدیریت اجرایی، واحد دماوند، دانشگاه آزاد اسلامی دماوند، ایران
معصومه حبیبی
استادیار و عضو هیات علمی موسسه مطالعات بین المللی انرژی )وابسته به وزارت نفت(، تهران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :