طراحی مدل عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از مدل کانو مطالعه موردی: موسسه X

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,210

فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMNGCONF01_164

تاریخ نمایه سازی: 30 بهمن 1394

چکیده مقاله:

هدف این مقاله شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در یک موسسه اعتباری به منظور تحقق هرچه بیشتر و بهتر خواسته های مشتریان و افزایش رضایت آنان می باشد. جهت تحقق هدف فوق از مدل کانو استفاده گردید. عواملموثر با توجه به تحلیل و بررسی تحقیقات قبلی و همچنین مصاحبه با خبرگان شناسایی و تعریف شد. در ادامه پرسشنامه ای متشکل از 03 زوج سوال طراحی و پس از تأیید روایی و پایایی، توسط 083 نفر از مشتریان موسسه در استان تهران به عنوان نمونه آماری، تکمیل گردید. عوامل موثر بر رضایت مشتریان در این تحقیق در سه دسته نیازهای اساسی، نیازهای عملکردی و نیازهای انگیزشیطبق مدل کانو، طبقه بندی و اولویت بندی شدند. معتبر بودن فراوانی های مد نظر با استفاده از آزمون نیکویی برازش تأیید شد. جهت تحلیل داده های گردآوری شده از نرم افزار هایExcel ،Spss آزمون نیکویی برازش کای دو و مدل کانو استفاده شد.

نویسندگان

سمانه خلوصی ادب

گروه مدیریت اجرایی، واحد دماوند، دانشگاه آزاد اسلامی دماوند، ایران

سیامک برادران

استادیار ، گروه مدیریت اجرایی، واحد دماوند، دانشگاه آزاد اسلامی دماوند، ایران

معصومه حبیبی

استادیار و عضو هیات علمی موسسه مطالعات بین المللی انرژی )وابسته به وزارت نفت(، تهران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • اعظم مینایی جلیل، (1392)، "بررسی و میزان پذیرش تکنولوژی بانکداری ...
  • افروزی مهدی، (1390)، عنوان "پذیرش بانکداری الکترونیک در موسسات مالی ...
  • امیری احدبگلو شهرام، (1390)، _ شناسایی و رتبه بندی عوامل ...
  • بامداد ناصر، رفیعی مهرآبادی نگار، (1387)، بررسی رضایت مشتریان از ...
  • بخشیان مرتضی، (1392)، "شناسایی و اواویت بندی عوامل موثر بر ...
  • برقی جانی بهزاد، (1388)، "شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر ...
  • بنی اسدی محمد، شریفی سیمین، پورنبی هادی، 1387، عوامل موثر ... [مقاله کنفرانسی]
  • بنی سلام سام، (1391)، "بررسی عوامل موثر در تمایل به ...
  • تاجمیرریاحی حمید، (1392)، "بررسی عوامل موثر بر رضایت خرده فروشان ...
  • جلال اف رسول، سیفی منصور، رشیدی داریوش، (1379)، "شناسایی سطوح ...
  • جوکار علی اکبر، وحدت داوود، ایمانی خواه سید مهدی، «بررسی ...
  • رضایی صومعه لیلا، (1383)، "بررسی رضایت مشتریان از خدمات پس ...
  • سید جوادیان سید رضا، یزدانی شمس، (1384)، "بررسی عوامل موثر ...
  • فراست زهرا، (1391)، "بر "بررسی اد کیفیت خدمات الکترونیک بانکهای ...
  • فرخی مجتبی، پودینه محمد، کیوانی شیروان، (1392)، "بررسی تاثیر کیفیت ...
  • فخاریان میثم، لاجوردی مسعود، (1389)، "شناسایی و اولویت بندی عوامل ...
  • فرخیان ساحل، (1387)، "تبیین میزان رضایت مشتریان از طراحی محصول ...
  • گلچین فر، شادی، (1381)، "بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان ...
  • لی گوانگ و همکاران، (05 20)، ادراکات مشتریان از کیفیت ...
  • مالمیر مریم، (1389)، "بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک ...
  • مختاری رفعت، (1392)، شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر ...
  • مهدی نیا پروانه، (1390)، "تحلیل شکاف بین خواسته های مشتریان ...
  • مولوی و بیکزاد، (1388)، کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی ...
  • میرابی وحید رضا، وظیفه دوست حسین و کهترپور فریمانی زهرا، ...
  • نظری وحید، (1391)، "بررسی اندازه گیری و اولویت بندی موثر ...
  • هارینگتن و کارمل، (07 20)، کیفیت خدمات بانکداری اترونیک در ...
  • یغمایی سمیه، (1388)، "تعیین میزان تاثیر عوامل موثر بر پذیرش ...
  • طهماسبی علی، (2012)، "بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در ...
  • دستاوردهایی از تجارت الکترونیک [مقاله کنفرانسی]
  • وظیفه دوست حسین، عطاالهی پروانه، "ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات ...
  • رضایی کامران، حسینی آشتیانی حمید رضا، هوشیار QFD، محمد رویکردی ...
  • ملکی آناهیتا، دارابی ماهان، (1389)، "روشهای اندازه گیری رضایت مشتریان"، ...
  • فرقانی تهرانی مریم، (85-138)، مقالات مدیریتی، دانشگاه علمی کاربردی، سایتی ...
  • کاوندی رضا، (1388)، "اندازه گیری رضایت مشتریان ایران خودرو با ...
  • Hadijama, M., 2010, "Strategie adopted by local banks to attract ...
  • Farquhar, JD., Panther, T., 2008, "Acquiring and retaining customers in ...
  • Ronald, G., velatso, C., 2006, _ 'Acrossindustry comparison of customer ...
  • Petridou, E., [etal]..2007, "Bank service quality: empirical evidence from Greek ...
  • GILBERT, CD., Karen, CC., 2003, _ RELAT IONSHIP marketing practice ...
  • Rizan, M., 2010, "Analysis of service Quality and Customer satisfaction, ...
  • Pennathur, AK., 2001, "Clicks and bricks: e-Risk Management for banks ...
  • Kano, N..[etal, 1984, Attractive quality and must be quality, Quality, ...
  • Lichtenstein, S., Williamson, K., 2006, "Understanding consumeg adoption of internet ...
  • Raihan, N..[etal]..2006, "concumer behavior _ intermet Technology Adoption" , proceedings ...
  • Lisbon, S., protugal, septamber 22-24, pages 2, 4-5 ...
  • نمایش کامل مراجع