شناسایی نیاز مشتریان بانک با تلفیق خوشه بندی و مدل کانو: مطالعه موردی در بانک قرض الحسنه مهر ایران استان خوزستان
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 769
فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMNGCONF01_274
تاریخ نمایه سازی: 30 بهمن 1394
چکیده مقاله:
سازمانهای خدماتی و در راس آنها بانکها به عنوان بنگاههای اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خود می باشند. اما یکی از چالشهای کلیدی مدیران بانکها، چگونگی دستیابی به الگویی برای بخش بندی مشتریان، و شناسایینیازهای آنان به منظور ارائه خدمات هرچه بهتر به مشتریان است. این پژوهش از ترکیب دو روش خوشه بندی و الگوی کانو سعی در ارائه مدلی جهت شناسایی کارآمد نیاز مشتریان بانک و بخش بندی آنان می کند تا از این طریق خدمات متناسب باهر مشتری ارائه گردد. در این تحقیق، برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده نمودیم که تعداد 483 نمونه از مشتریانبانک قرض الحسنه مهر ایران استان خوزستان را به عنوان جامعه آماری خود در نظر گرفته، که پس از وارد نمودن داده ها درنرم افزارWeka تعداد پنج خوشه از مشتریان با نظر کارشناسان و خبرگان شناسایی شد. و نیازهای مشتریان با استفاده ازالگوی رضایتمندی کانو معین شد. نتایج نشان می دهد که استفاده از این مدل می تواند در اکثر سازمان های خدماتی به خصوص بانکها پیاده سازی گردد و این سازمانها را در رضایتمندی، وفادارسازی و شناسایی نیازهای مشتریان خود کمک نماید و موجب ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان گردد
کلیدواژه ها:
نویسندگان
محمد مرساقیان
دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیکی، گروه مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات، تهران، ایران
ایمان عطارزاده
استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دزفول، گروه مهندسی کامپیوتر، خوزستان، دزفول
سابینا نوبری
دکترای فناوری اطلاعات، مدرس دانشگاه تهران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :