مدیریت دانش عاملی جهت موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ملی شهرستان ملایر

مدیریت ارتباط با مشتریCRM و مدیریت دانشKM برای همه شرکت ها بویژه در محیط رقابتی کنونی به ابزار استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند. علاوه بر این، دانش مشتری یک موضوع مهم برای اجرایCRMاست. با بررسی مقالات، ما دریافتیم بسیاری از مطالعات به تجزیه و تحلیل نقش حیاتی ایفا شده توسط طرح های KM به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت CRM پرداخته اند .دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده می شود اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مدیریت دانش مشتری ان ، برای سازمانها این امکان را فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصتهای پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند ..تحقیق حاضر تلاشی است در جهت شناسایی ابعاد مدیریت دانش وبررسی تاثیر آن بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ملی شهرستان ملایر. برای دستیابی به این هدف با بررسی دقیق ادبیات موضوع و مصاحبه با خبرگان پنج عامل: ظرفیتهای مدیریت دانش ،متغییرهایسازمانی،تجربه،مشتری گرایی و تکنولوژی به عنوان عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری انتخاب شدند. جهت سنجش فرضیات و دستیابی به اهداف تحقیق،مدیران و کارمندان بانکهای ملی شهرستان ملایر به عنوان جامعه آماری به تعداد 111 نفر در نظر گرفته شدند. که با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه 01 نفر تعیین گردید.برایگردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شد که به صورت انفرادی در اختیار اعضای جامعه گذاشته شده و سپس داده هابا استفاده از روشهای رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و تمامی فرضیه ها مورد تایید قرار گرفتند.نتایج حاصلاز این تحقیق نشان داد که متغییر سازمانی بیشترین تاثیر و تجربه کمترین تاثیر را بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارد.همچنین مشتری گرایی مهمترین عامل و تجربه کم اهمیترین عامل در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بوده اند.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، مشتری گرایی ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل موفقیت ، تکنولوژی ، بانک ملی