تأثیر ارائه کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: شعب بانک سپه استان گیلان)

کنون در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای سازمان را رقم می زنند.بنابراین دیگر سازمانها نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند، آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه مشتری کنند؛ چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. هدف کلی این تحقیق، بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در شعب بانک سپه استان گیلان می باشد .روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است، و روش گردآوری دادهها میدانی و ابزار آن پرسشنامه استانداردکیفیت خدمات و رضایت مشتری سنجوق (2014) است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی،کلیه مشتریان شعب بانک سپه استان گیلان می باشد. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با توجه به فرمول کوکران تعداد حجم نمونه 393 شرکت است. و از روش نمونه برداری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. داده ها از طریق نرم افزار SPSS20 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد، کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در شعب بانک سپه استان گیلان اثر مثبت و معنی دار دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مشتریان ، رضایتمندی ، بانک سپه