رتبه بندی الزامات مشتری با بهره گیری از رویکرد ترکیبی AHP و QFD مطالعه موردی شرکت خدمات فنی رنا

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 507

فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICOAC01_464

تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395

چکیده مقاله:

این پژوهش به منظور ارزیابی الزامات مشتری در زمینه خدمات پس از فروش خودروهای سنگین و سپس رتبه بندی نتایج حاصله بااستفاده ازتلفیق تکنیک های AHP و QFDصورت پذیرفته است امروزه استفاده ازتکنیک های تلفیقی درزمینه های خدماتی موضوعی پرکاربرد و حائز اهمیت است و دراین پژوهش استفاده ازتکنیک تلفیقی فوق هدف غائی تیم تحقیق قرارگرفته است به منظور بررسی میزان اهمیت معیارها دراین مطالعه ازتکنیک AHP و برای بدست آوردن شاخصهای مهم ازپرسشنامه تکمیل شده توسط خبرگان استفاده شده است همچنین بااستفاده ازخانه کیفیت QFD) HOQ مهمترین عوامل موثردرافزایش رضایت مشتری درزمینه خدمات پس ازفروش خودروهای سنگین تعیین شده است مزیت رویکرد پیشنهادی پژوهش این است که تعدادعوامل موثربیشتری را دراین زمینه مورد بررسی قرارداده است این پژوهش ازحیث تحقیق توصیفی می باشد و هدف نهایی آن کمک به شرکت رنا جهت شناسایی و رتبه بندی هرچه کامل تر عوامل موثرافزایش رضایت مشتری ازخدمات پس ازفروش مجموعه می باشد مورد مطالعاتی پژوهش مذکور شرکت خدماتی فنی رنا خدمات پس ازفروش سایپا دیزل می باشد

نویسندگان

امیرهمایون سرفراز

استاد یار دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

راحله سادات حسینی

دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

شادی آقاجان پور

دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

نازنین شانه ساز

دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • _ اصغرپور‌نصیری. مجله بین المللی علوم و مهندسی, شماره 2 ...
  • :رضا سپهوند. استفاده از رویکردهای QFD و AHP در انتخاب ...
  • : آشتیانی، حسین و هوشیار، محمد (1380)، "رویکرد مشتری مدار ...
  • Simons, L.P.A., & Bouwman, H. (2006). Extended QFD: Multi-channel service ...
  • : Esteban-Ferrer, M.J., & Trics, J. (2012). Applying QFD to ...
  • :Kumar. _ (2006), Integrating quality function deployment and benchmarking to ...
  • :Hwarng. H. B. and Te. C. (2001), Translating customers" voices ...
  • :Mehrjerdi, Y. Z. (2010). Quality function deployment and its extension. ...
  • : Carnevalli, J. A., & Miguel, P. C. (2008). Review, ...
  • : Rezaee. K. (2006), QFD, Customer- Based approach to design ...
  • : Erbiyik, H. (2013). Improving customer satisfaction vi QFD structure ...
  • Nahm, Y. E. (2013). A novel approach to prioritize customer ...
  • Shil, N. C., Ali, M. A, & Rabbani Paiker, N. ...
  • :Zhang, F., Zhang, Q., Wang, P., & Liu, H. (2009, ...
  • [_ 6]:Chadawada, R., Sarfaraz, A., Jenab, K., & P _ ...
  • :Dai, J. and J. Blackhurst, 2012. A four-phase AHP-QFD approach ...
  • :Frank, A.G., D.V.S. de Souza, J.L.D. Ribeiro and M.E. Echeveste, ...
  • :Raharjo, H., M. Xie and A.C. Brombacher, 2011. A systematic ...
  • نمایش کامل مراجع