تاثیر وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات بر عملکرد شرکت در صنایع خدماتی

در این پژوهش سعی بر آن است تا رابطه میان وفاداری کارکنان،کیفیت خدمات و رضایت مشتری بعنوان مهمترینعوامل تاثیرگذار بر سود بانکها مورد بررسی و تحلیل قرار می گیرد و راه حل هایی جهت بهبود کیفیت خدمات ،افزایش رضایتمشتری و وفاداری مشتریان ارائه گردد. لذا به بررسی رابطه بین وفاداری کارکنان ، کیفیت خدمات و عملکرد شرکت در صنایعخدماتی بانک ملی شهرستان اهواز می پردازد. تحقیق با روش لیزرل بعنوان ابزار ارزیابی مورد استفاده قرار گرفته ، در ضمنمحقق از مدلیابی معادلات ساختاری در جهت تحلیل عاملی تأییدی 5 بهره برده است. پژوهش از نظر روش از روش توصیفی-پیمایشی و علی در قالب شش فرضیه رابطه بین وفاداری کارکنان ، کیفیت خدمات و عملکرد شرکت در صنایع خدماتی بااستفاده از پرسشنامه استاندارد شده در تحقیقات آر دبلیویی ،ای.سی.یانگ و تی سی ادوین چنگ که پرسشنامه های توزیعشده بین 204 نفر از کارکنان و مشتریان ، در نهایت محقق به این نتیجه رسیده است که وفاداری کارکنان بر کیفیت خدمات وکیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و وفاداری مشتری بر سود دهی بانک اثر گذار است وزمانی که صرف می شود تا ارتباط بین کارکنان و مشتریان برقرار شود بر رضایت مشتری اثر گذار است نه بر کیفیت خدمات.

کلیدواژه ها:

محصول ، خدمت ، مشتری ، رضایت مشتری ، کیفیت خدمات