طراحی مدل مناسب مدیریت تجربه مشتری با تاکید برشاخصهای مرتبط درحوزه خدمات بانکی

هدف از این پژوهش طراحی مدل مناسب مدیریت تجربه مشتری با تاکید برشاخصهای مرتبط درحوزه خدمات بانکی میباشد . روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع کیفی میباشد. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده ها نیز، روش مبتنی بر تیوری داده بنیاد تعیین شد. در رویکرد تیوری داده بنیاد در این پژوهش از روش کدگذاری باز، محوری و انتخابیاستفاده شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس داده های به دست آمده از مطالعات میدانی و کتابخانه ای انجام گردید. بطور کلی در این بخش ابتدا اطلاعات و داده ها بصورت کدهای باز از طریق مصاحبه های تخصصی با خبرگان دانشگاه و صنعت جمع آوریگردید، سپس از طریق برقراری ارتباط بین مقولات خرد و کلان، داده های تحقیق طبقه بندی و پالایش شد و در نهایت اعتبار سنجی و ویرایش نهایی شد. در الگوی پیشنهادی سه بعد تجربه برند،تجربه خدمات )ارایه دهنده خدمات(، تجربه پس از مصرف بعنوان ابعاد اصلی ارایه شدند.

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه مشتری ، شاخص های تجربه مشتری ، صنعت بانکداری