خشم، رویگردانی و ریزش مشتریان در بانکها

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,294

فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICOM01_0044

تاریخ نمایه سازی: 25 فروردین 1394

چکیده مقاله:

ممکن است برخی شرکت ها با رو شهای مختلف بتوانند تعدادی مشتری برای خود دست و پا کنند، اما حفظ آنها به راحتی میسر نخواهد بود، به همین دلیل بازاریابان که تا دیروز در اندیشه شکار مشتریان خود بودند امروزه به رضایت مندی و حفظ آنها بیش تر تمایل پیدا کرده اند. توجه به حفظ مشتری، زمینه ساز رشد و بقای سازمان می شود، در حالی که زیان از دست دادن یک مشتری، به صورت سود نصیب شرکت رقیب خواهد شد. با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری در سالهای اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ مشتریان برای بانکها، اهمیت ویژه ای یافته است. خشم، رویگردانی و ریزش مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با بانک و رویکرد وی به سمت سایر بانک ها در نتیجه یکسری عوامل هستند. در تحقیق حاضر قصد بر آن بود تا با ارائه تعاریف، الگوها و عوامل موثر بر مفاهیم خشم، رویگردانی و ریزش، زمینه را برای حفظ مشتریان موجود فراهم ساخت. در پایان نیز جهت حفظ مشتریان برای بانکها پیشنهاداتی ارائه شده است.

نویسندگان

زهره محمدیاری

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام،ایران

یاسان اله پوراشرف

استادیار، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام، ایران

زینب طولابی

استادیار، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • البدوی، وارسته، ش. (1389). کاربرد درخت های تصمیم در مدل ...
  • امینی، م. سهرابی، ش.(1389) بررسی تاثیر جنسیت بر میران وفاداری ...
  • حمیدی زاده، م، غمخواری، م. (1388). شناسایی عوامل موثر بر ...
  • سید جوادین، ر. (1385). تعیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان ...
  • I5] صوفیه، ج. (1391). رویگردانی مشتریان یا ریزش مشتری در ...
  • Anton.C & Camarero.C & Carero.C , 2005 , Analyzing firms ...
  • Anton.C & Camarero.C & Carero.C , 2007 , The Mediating ...
  • Assel, H. (2008). Consumer behavior andl Marketing Action. PWS KENT ...
  • Barich, H., & Kotler, P. (1991). A framework for marketing ...
  • Boote, J. (1998). Towards a comp rehensive taxonomy and model ...
  • Caruana, A., Money, A.H., Berthon, P.R., (2009). Service quality and ...
  • Chandar.M. Laha.A & Krishna.P, 2006, modeling churn behavior of bank ...
  • Colgate, M. (1999). Customer satisfaction and loyalty: How New Zealand ...
  • Colgate, M., & Hedge, R. (2001). An investigation into the ...
  • Colgate, M & Stewart, K. (2006). Customer Defection: A Study ...
  • Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. ...
  • Engel, J.F. (2008). Consumer Behavior. 10" cdition, the Drydlen Press, ...
  • Garland, R. (2002). Estimating customer defection in personal retail banking. ...
  • Garland, R. (2002). Non-financia drivers of customer profitability in personal ...
  • Gerrard, P., & Cunningham, J. B. (2004). Consumer switching behaviour ...
  • Glady, N., Baesens, B., Croux, C. (2008). Modeling Churn using ...
  • Haden, J., Roy, R. (2005). Computer assisted Customer churn Management ...
  • Hirschman, A. O. (1970). Exit, voice and loyalty. Harvard University ...
  • Janet R. McColl- Kennedy , Beverley A. Sparks , DOAN ...
  • Keaveny, S. & Parthasarathy, M. (2011). Customer switching behaviour in ...
  • Kate L. Daunt, Lioyd C. Harris (201 1), Customer acting ...
  • Kim.G & Shin.B & Lee.H.G, 2006, A study of factors ...
  • Kim, H.S., Yoon, C.H. (2004). Determinans of Subscriber churn and ...
  • Kotler, P& Armstrong, G. (2009). Principle of Marketing. _ edition, ...
  • Matthews, C., & Murray, D. (2007) Helping bank customers switch: ...
  • Murray, K.B. (1991). A test of services marketing theory; consume ...
  • Oliver, P. (2004). Banking og young love. The New Zealand ...
  • Reichheld, F. F. (1996). The Loyalty Effect. Harvard Business School ...
  • Rongstad, N. (1999). Look Deep In your houseflies database for ...
  • Schneaider (2013). Relationships and ndividuals? bank switching behaviour. Journal of ...
  • Shedd, W. (1996). Turning back churn. Telecommn unications , 30(11). ...
  • Stewart, K. (1996). An exploration of customer exit in retail ...
  • Taylor, G. A., Roos, I. & Hamer, L. (2002). Service ...
  • Zeithaml, V.A., Berry, L, & Parasuraman, A. (1996). The behavioural ...
  • نمایش کامل مراجع