شناسایی عوامل موثر بر خشم مشتریان با استفاده از گرندد تئوری (مورد مطالعه: شعب بانک های دولتی شهر ایلام)
محل انتشار: همایش بین المللی مدیریت
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 874
فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICOM01_0055
تاریخ نمایه سازی: 25 فروردین 1394
چکیده مقاله:
در صورتی که مشتریان با خدمات ضعیف و نامطلوبی برخورد کنند، این امکان وجود دارد که از سازمان و یا از کارکنان احساس خشم بکنند. در این تحقیق نیز باعنایت به نقش کلیدی رضایت مشتریان برای بانک ها به دنبال شناسایی عوامل موثر بر خشم مشتریان در شعب بانک های دولتی شهر ایلام بوده ایم. برای استخراج و شناسایی مولفه های موثر بر خشم مشتریان، از روش تئوری برخاسته از داده ها (گرندد تئوری) استفاده شده است که از طریق مصاحبه عوامل موثر بر خشم مشتریان از مدیران خبره بانک، اساتید و متخصصین حوزه پرسیده شد. تمامی نکاتی که مصاحبه شوندگان به آن اشاره نمودند، ثبت شد و فرایند تحلیل داده ها در جداولی ارائه شد که متن پاسخها را به صورت عبارات و جملات کوتاه نشان می دهد. داده های خام کدگذاری شده و به 72 کد تبدیل و این کدها به 22 مفهوم استخراج و درنهایت مفاهیم در قالب 5 مقوله دسته بندی شدند در پایان مقوله های کشف شده به عنوان عوامل موثر بر خشم مشتریان مطرح شدند که عبارتند از: مدیران، کارکنان، عوامل سازمانی، عوامل محیطی و قوانین و مقررات بانکی.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
زهره محمدیاری
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام،ایران
یاسان اله پوراشرف
استادیار، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام، ایران
زینب طولابی
استادیار، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :