ارائه مدل کاربردی برای پیاده سازی مدیریت دانش مشتری در سازمان های یادگیرنده

ما اکنون درعصری زندگی می کنیم که حقیقتا می توان آن را عصر دانش نامید (خلیل, 1381 در دنیای امروزه دانش نه تنها به عنوان یک سرمایه محسوب می شود بلکه به عنوان مهمترین سرمایه نیز برای سازمان تلقی میگردد (انتظاری1385 بحث مدیریت دانش به صورت نوین ، مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری از دهه 90 میلادی ، مورد توجه قرار گرفت و از آن زمان تا کنون یکی از مباحث مدیریت بوده و نویسندگانی مانند پیتر سنگه 1،پیتر دارکر 2،آلوین 3 ، نوناکا 4 بر اهمیت توجه هوشمندانه به دانش تاکید کرده اند(غنی زاده، 1385 ). ابتدائی ترین تعریف برایمدیریت دانش عبارت است از: یافتن راهی جهت خلق، شناسایی، آشکارسازی، اشتراک و توزیع دانش سازمانی به افرادنیازمند آن (دی بات, 1379 ). در این مقاله ابتدا به معرفی مدیریت دانش مشتری میپردازیم و تفاوت های آن را بامدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری بیان می کنیم.همچنین اجزا مدیریت دانش مشتری و ورودی و اطلاعات مورد نیاز برای اجرای مدیریت دانش مشتری را معرفی می کنیم. سپس چارچوبی را برای اجرای مدیریت دانش مشتری در سازمان تبیین و نتایج حاصل از اجرای مدیریت دانش را نشان می دهیم

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، مدیریت دانش مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری