تاثیر استفاده از اینترنت و بسترهای الکترونیک در رضایتمندی مشتریان بانک ملی ایران ( در محدوده امور شعب مرکزی تهران )

بانکها و موسسات مالی در دنیای رقابت امروزی و بخصوص در شرایط حساس کنونی تمامی تلاش خود را جهت جذب سپرده ها ومنابع بخرج داده و در مقابل تمامی کوشش خود را به خرج میدهند تا در مصارف ، منابع جذب شده با رعایتاصول احتیاطی بیشترین حاشیه سود را نصیب خود سازند . با توجه به گستردگی دامنه فن آوری های نوین بخصوص در زمینه ارتباطات و تمایل شدید مشتریان به استفاده از محیط های مجازی بانکها و موسسات بر آنند تا بیشترین سهم اینبازار روبه رشد را به خود اختصاص دهند و پر واضح است که سرآمد تحقیقات میدانی این موسسات بر حول محور جذب وجلب مشتری و متعاملا ایجاد رضایت در آنها شکل گرفته است .تحقیق حاضر بر مبنای پژوهش میدانی در حیطه شعب مرکزی شهر تهران و در بین 14 شعبه بصورت تصادفی و با انتخاب 140 نمونه آماری اتفاقی به بررسی رضایتمندی مشتریان وCRM (Customer Relationship Management)پرداخته و با بررسی عواملی مانند قابلیت دسترسی ، هزینه ، امنیت و سرعت ارائه خدمات بانکداری الکترونیک رضایت مشتریان را محک زده و با بررسی این نمونه 140 نفری از مشتریان به این نتیجه رسیده است که81/25درصد از مشتریان قابلیت دسترسی به بانکداری الکترونیک و امنیت آنرا رضایت بخش دانسته و 68 % از مشتریان از هزینه های خدمات بانکداری الکترونیک راضی بوده و 75 % نیز سرعت ارائه را رضایت بخش دانسته اند .

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، رضایت مشتریانCRM