بررسی تأثیر عوامل عملکردی خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی پارسخودرو بر رضایت مشتریان

این پژوهش با عنوان بررسی تأثیر ویژگیهای خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی پارسخودرو بررضایت مشتریان این شرکت در کل کشور انجام شده است. محدوده تحقیق شامل کارکنان بخش خدماتپس از فروش و نمایندگیهای مجاز شرکت پارسخودرو که در زمان اجرای این تحقیق فعال است. جهت پژوهش و جمعآوری دادهها از پرسشنامه محققساخته استفاده شده که با توزیع 712 نفر حجم نمونه701 نفر پرسشنامه را عودت دادند. سه مؤلفه عوامل اساسی، عوامل انگیزشی و عوامل عملکردی به عنوان عوامل اثرگذار بر رضایت مشتری مورد بررسی قرار گرفتهاند. پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ 0/70محاسبه شد. جهت تجزیه و تحلیل دادهها از آزمون توزیع دادهها )کمولموگروف اسمیرنوف رگرسیون و - ضریب همبستگی اسپیرمن، دوربین واتسون و آزمون فریدمن، تحلیل تشخیصی، در نرمافزار SPSS استفادهشده است. نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنوف نشان داد که توزیع داده ها نرمال نمی باشد. لذا برای تجزیه و تحلیل - دادهها از روش تحلیل تابع تشخیصی استفاده شد. در این روش با توجه به این که سه گروه متغیر مستقلوجود داشت، دو تابع تشخیصی استخراج گردید. نتایج تحلیل تابع تشخیصی نشان داد که میزان اثر گذاری عوامل انگیزشی از سطح معناداری کمتر است. بنابراین برای بررسی ارتباط بین متغیر اساسی و رضایت ازآزمون اسپیرمن استفاده شد که نتایج حاصل از این آزمون نشان داد ارتباط معناداری بین عوامل عملکردی خدمات پس از فروش شرکت پارس خودرو با رضایت مشتریان وجود ندارد بر همین اساس میزان ضرایب استاندار شده از توابع نشان داد که عوامل عملکردی 95 درصد و عوامل اساسی 27 درصد بر رضایت مشتریانتأثیرمی گذارند؛ پس از رتبه بندی رضایتمندی مشتریان در سه سطح ضعیف، متوسط و خوب در تابع تشخیصی حاکی از نارضایتی مشتریان میباشد

کلیدواژه ها:

ویژگیهای خدمات پس از فروش ، رضایت مشتریان ، عوامل انگیزشی ، عوامل اساسی ، عوامل عملکردی