دانش و مهارت های انسانی ضرورتی برای ارتباط با مشتری درصنعت بانکداری

در این مقاله به بررسی ارتباط بین مدیریت سرمایه های انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های تخصصی دولتی پرداخته شده است. همچنین نقش موثر سرمایه های فکری سازمان بر جذبمشتری وفادار و سودمند و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی و حیاتی برای بقا و رقابت پذیریبانک ها بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری همراه با گسترش بازارها در سطح جهانی و افزایش رقابت، در حال حاضر هسته اصلی دنیای تجارت را به خود اختصاص داده است. نیروی انسانی با کیفیت و دانش مدار مهم ترین مزیت رقابتی سازمان و کمیاب ترین منبع در اقتصاد دانشمحور امروز است. کارکنان با اخلاق، متعهد و دارای مهارت های ارتباطی، سرمایه های فکری بانک ها هستند و کلید اصلی راضی کردن مشتریان می باشند و باید مورد توجه قرار گیرند . لذا نیروی انسانی دربانک ها می بایست در شرایط رقابتی امروزه بیش از پیش به نیارهای مشتریان خود توجه نمایند و ارتباط مناسبی با مشتریان خود برقرار نمایند که نتیجه این امر سبب وفاداری مشتریان به آن بانک یاموسسه مالی می گردد. نتایج تحقیق نشان می دهد در این بانکها رابطه مستقیم بین سطح دانش کارکنان و میزان مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد

کلیدواژه ها:

سرمایه فکری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مزیت رقابتی ، مدیریت دانشی مشتری ، مجموعه های راف