بررسی تاثیر پذیرش CRM بر عملکرد سازمانی در بازارهای صنعتی

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 567

فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICOM01_0775

تاریخ نمایه سازی: 25 فروردین 1394

چکیده مقاله:

هدف این پژوهش بررسی تأثیر پذیرش CRM بر رضایت مشتری و عملکرد سازمانی در حوزه بازارهای صنعتی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مدیران و کارشناسان ارشد 32 شرکت تولید کننده در حوزه B2B در صنعت مواد شوینده ایران میباشند. داده های پژوهش بوسیله پرسشنامه از نمونه ای به اندازه 141 نفر گردآوری شده است. این پژوهش برای پذیرش CRM سه بعد مدیریت مشتری محور، سازمان CRM و CRM عملیاتی را در نظر گرفته است که تاثیر آنها بر دو متغیر رضایت مشتری و عملکرد سازمانی را مورد آزمون قرار میدهد. نتایج تحقیق نشان می دهد که پذیرش CRM دارای یک اثر مثبت قابل توجهی بر متغیرهای رضایت مشتری و عملکرد سازمانی در حوزهB2B میباشد. پذیرش CRM همچنین بر عملکرد بازاریابی سازمانی و عملکرد مالی به طور قابل توجهی اثر می گذارد. پویایی محیط و رقابت بر رابطه بین رضایت مشتری و عملکرد سازمانی تاثیر قابل توجهی نمی گذارد.

نویسندگان

سعید عابدی

دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، ایران

بهرام خیری

دانشیار، دانشکده مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز ، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • فهرست الهی، شعبان و حیدری، بهمن (1384)، "مدیریت ارتباط با ...
  • بل، چیپ آر، (1380)، "مشتری در جایگاه شریک"، ترجمه صالحی، ...
  • پیرزدان، راجرز و مارتا، (1381)، "بازاریابی تک به تک"، ترجمه ...
  • جو هچ، ماری (1385)، " تئوری سازمان"، ترجمه حسن دانایی ...
  • جو هچ، ماری .(1385)، _ تئوری سازمان"، ترجمه حسن دانایی ...
  • خاکی، غلامرضا (1388)، "روش تحقیق در مدیریت"، تهران درنشگاه آزاد ...
  • فیروزیان، محمود، محمدیان، مقدسه، غفوریان هادی (1385)، "وزن دهی و ...
  • کاتلر، فیلیپ (1379)، "کاتلر در مدیرریت بازار"، ترجمه رضایی نژاد، ...
  • کاوسی، محمد رضا، سقایی، عباس (1384)، "روشهای اندازه گیری رضایت ...
  • محمدی، اسماعیل (1382)، "مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع"، تهران، ...
  • هاپسون، لوگاری، مورگاتروید، ریپلی، اسکالی، سیمپسون (1381)، "مدیریت خدمت، فرهنگ ...
  • Ata, Zeynep & Toker Aysgul (2012), _ effect of customer ...
  • Baran, R.J., Galka, R.J and Strunk, D.P. (2008), "Principal of ...
  • Groneoss, C. (1 997), m" Value driven relational marketing: from ...
  • Gumesson, E. (2004), :Return on relationship (ROR): The value of ...
  • Gumesson, E. (2005), "Qualitative research in marketing: road - map ...
  • Hass, Robert. W. (1989), :Industrial marketing management : text and ...
  • Homburg, Christian & Rudalph, Bettina (20 _ 1), :Custommer satisfaction ...
  • Hunt, S.D, Arnett, D.B and Madhavaram, S. (2006), _ explanatory ...
  • Johnson, M., Gustufsson, A., Andreassen, T., Lervik, L, and Cha, ...
  • Labert, D.M, (2010), Customer relationship management as a business process", ...
  • Mithas, S., Krishnan, M.S. and Fornell, C. (2005), :Why do ...
  • Moris, H. Michel, (1988), "Industrial and organizational marketing", Columbus, merril. ...
  • Ngai , E.W.T (2005), :Customer relationship management research (1999-2002): An ...
  • Payn, A. and Frow, P. (2005), "A strategic framework for ...
  • Ravald, A. and Gronross, C. (1996), "The value concept and ...
  • Boisvert, Hugues (20 06), ;building more efficient business", http ://www. ...
  • context: A conceptual framework", Journal of Business & Industrial Management, ...
  • Industrial Management & Date Systems, Vol. 104 No. 2, pp ...
  • Van Weel, Arjan, J. _ (20 02), "Purchasing and supply ...
  • Zablah, A.R., Bellenger, D.N. and Johnston, W.J. (2004), _ An ...
  • satisfaction me asurement in business to business Customerء 28. Rossome, ...
  • Rowley, J. (2004), "Partnering paradimes? Knowledge management and relationship Industrial ...
  • نمایش کامل مراجع