بررسی تاثیر کیفیت خدمات پستی بر وفاداری مشتریان در منطقه 17 پستی شهر تهران

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 612

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF و WORD قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICOM02_235

تاریخ نمایه سازی: 19 اردیبهشت 1395

چکیده مقاله:

در این تحقیق به بررسی تاثیر کیفیت خدمات پستی بر وفاداری مشتریان در منطقه 17 پستی شهر تهران پرداختیم. با مرور ادبیات و پیشینه تحقیق عوامل و مولفه هایی شناسایی شدند که برگرفته از مطالعات پیرامون ادبیات تحقیق و تحقیقات انجام گرفته در ارتباط با موضوع مورد مطالعه بود. این عوامل با توجه به مدل های متفاوتی که قبلا توسط محققان ارائه شده بود به دست آمد. بر اساس مطالعات انجام شده مدل اولیه در ارتباط با کیفیت خدمات پستی و وفاداری مشتریان طراحی گردید. به منظور جمع آوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای و همچنین مطالعه میدانی در میان کلیه کارکنان این سازمان استفاده شد.در بخش مطالعات میدانی از پرسشنامه به عنوان ابزار گردآوری اطلاعات استفاده گردید. در این پژوهش، جهت سنجش متغیرها، از دو پرسشنامه محقق ساخته استفاده نمودیم. پرسشنامه کیفیت خدمات بر اساس مولفه های مدل سرو کوال تنظیم شده و شامل 22 گویه و براساس مقیاس ۵ گزینه ای لیکرت و پرسشنامه وفاداری مشتریان نیز 12 سوالی طرح گردید. جامعه آماری این تحقیق شامل 172 نفر است. بر اساس جدول مورگان، 118 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. نمونه گیری بر اساس روش نمونه گیری طبقه بندی سیستماتیک بود. پس از مشخص شدن نمونه آماری، پرسشنامه را در میان افراد نمونه توزیع نمودیم. سپس با جمع آوری پرسشنامه ها به بررسی داده ها با استفاده از آزمون های آماری پرداختیم. فنون آماری مورد استفاده در این تحقیق در زمینه ی آمار توصیفی و استنباطی می باشد. در زمینه ی آمار توصیفی از فنون آماری همچون جدول توزیع فراوانی استفاده گردید. در زمینه ی آمار استنباطی نیز از آزمون کولمونگراف اسمیرنف و آزمون پیرسون استفاده نمودیم. جهت انجام محاسبات نیز ، نرم افزار Spss را مورد استفاده قرار دادیم. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات پستی بر وفاداری مشتریان در منطقه 17 پستی شهر تهران تاثیر معناداری دارد.

نویسندگان

لیدا سعادتی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی

خسرو عزیزی

عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Grqnholdt, Lars, Martensen, Anne, (2001), Linking employee loyalty, customer loyalty ...
  • Yee, R., Yeung, A. & Edwin Cheng, T., (2009), An ...
  • نمایش کامل مراجع