شناسایی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران شهرستان کاشان براساس روش تاپسیس فازی

قرن بیست و یکم درحال شکل دهی یک رقابت همه گیر و اجتناب ناپذیر جهانی در عرصه اقتصاد است، در این راستا تنها سازمانهایی دراین عرصه از موقعیت مناسبی برخوردار خواهند بود که محور اصلی فعالیتهای خود را تأمین خواسته مشتریان و ارضاء نیازهای آنها قراردهند زیرا سطوح بالای رضایت مشتری موجب وفاداری بیشتر او می شود. در این راستا در تحقیق حاضر سعی شده است تا ابتدا عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران، با توجه به ادبیات مربوط به وفاداری مشتریان ، تشکیل جلسه طوفان مغزی و مصاحبه با 5 تن از خبرگان و متخصصین بیمه ایران شناسایی و سپس رتبه بندی عوامل با توجه به دو شاخص اصلی وفاداری (توصیه به دیگران، خرید مجدد) بر اساس روش تاپسیس فازی صورت بگیرد. نتایج بدست آمده نشان می دهد که 16 عامل به عنوان مهمترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران وجود دارد که از بین این عوامل، تصویر شرکت رتبه اول و فن آوری اطلاعات رتبه آخر را دارا میباشند. جنبه نوآوری تحقیق، استفاده از روش آنتروپی شانون برای وزن دهی شاخص ها و انجام این پژوهش در شهرستان کاشان برای اولین بار می باشد.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، تصمیم گیری چند معیاره ، تاپسیس ، فازی ، بیمه