بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری CRM در رضایت ارباب رجوع در شرکت بیمه کارافرین استان اصفهان مطالعه موردی شهر اصفهان

سال انتشار: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 4,973

فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICQMG03_006

تاریخ نمایه سازی: 16 فروردین 1390

چکیده مقاله:

پژوهش حاضر در جهت تعیین بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در رضایت مشتری در بیمه کارافرین شهر اصفهان با طرح 5 سوال در قالب 4 معیار شامل نحوه پاسخگویی کیفیت خدمات هزینه خدمات و خدمات الکترونیک انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف یک تحقیق کاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی - پیمایشی است جامعه اماری این تحقیق را کلیه مشتریان بیمه کارافرین شهر اصفهان تشکیل می دهند و شیوه نمونه گیری تصادفی خوشه ای می باشد دراین تحقیق برای جمع اوری داده های مورد نیاز از پرسشنامه محقق ساخته مرکب از 38 سوال بسته استفاده شده است برای براورد حجم نمونه پس از طراحی و تایید روایی پرسشنامه توسط کارشناسان و متخصصان تعداد 30 پرسشنامه بین مشتریان توزیع و با محاسبه ضریب الفای کرونباخ 93% حجم نمونه 126 نفر براورد گردید. نتایج حاصل از پژوهش نشان میدهد که رضایت مشتریان از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بیمه کارافرین بالاتر از سطح متوسط بوده است همچنین نتایج نشان داد که از دید مشتریان در خصوص میزان رضایت آنها بین عوامل نحوه پاسخگویی کیفیت خدمات هزینه خدمات و خدمات الکترونیک تفاوت معناداری وجوددارد به این ترتیب که از دید مشتریان بیشترین رضایت مربوط به کیفیت خدمات و کمترین میزان رضایت مربوط به خدمات الکترونیک می باشد.

کلیدواژه ها:

مشتری ، رضایت ، مدیریت ارتباط با مشتری

نویسندگان

فرزانه شرف دین

کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان

مهدی ابزری

دانشیار و عضو هیئت علمی دانشکده علوم اداری و اقتصاددانشگاه اصفهان

مرضیه شجاعی

کارشناس ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • شرکت بهین مشاوران آتیه ساز مدیریت _ 1385 . اندازه‌گیری ...
  • نظام پور ع . 1384 . تبیین ویژگی های یک ...
  • هاپسون ب، لوگاری ج، مورگاتروید ا، ریپلی ت _ اسکالی ...
  • طالع م .1386. بررسی کیفیت خدمات ارائه شده و تعیین ...
  • حسینی م.1388. بررسی عوامل کیفی موثر بر برتری بانک کشاورزی. ...
  • ملکی آ، دارابی م . 1387 . روش های مختلف ...
  • شهریاری س . 1385 _ تاثیر سیاست های مشتری محوری ...
  • احمدی پ، پور اشرف ی . 1384 _ مسیر رضایتمندی ...
  • حسینی پ . 1382. بهبود مدیریت صادرات خودرو و ارائه ...
  • البدوی ا، فسنقری م، قپانچی ا _ 1385 _ استفاده ...
  • قنبری آ . 1385 _ مدیریت ارتباط با مشتری با ...
  • Minna R , Aino H .2005 _ Customer knowledge management ...
  • ملکی آ، دارابی م . 1388 . چهارچوب های مختلف ...
  • الهی ش، حیدری ب .1387 _ مدیریت ارتباط با مشتری ...
  • جوانشیری ح، قدم لی آ. 1387 _ ارائه یک مدل ...
  • غلامیان م، خواجه افضلی م، ابراهیمی ب _ 1385. مدیریت ...
  • ناصحی فر و، حق بیان ا _ 1388 . کیفیت ...
  • ونوس د، صفائیان م. 1383.روش های کاربردی بازازیابی خدمات بانکی ...
  • شاهین آ، تیموری ه _ 1386 . وفاداری مشتری، مفاهیم ...
  • قنبری برزیان م .1386. بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری ...
  • صمدیه لباف م.1385. بررسی عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوع ...
  • Gee R, Graham C.2008. Understanding and profitably managing customer loualty ...
  • Ndubisi N .2007. Relationship marketing and customer loyalty .Marketing Intelligence ...
  • Venkatesan _ Rajkumar , Kuman _ 2004 _ A customer ...
  • Johnson M , Selnes F .2004. Customer profolio management : ...
  • _ Karen P.2003. Understanding customer relationship management (CRM) : ...
  • Day , Geroge S .2003. Creating _ superior cusrome - ...
  • Krasnikov A, Jayachandran S , Kumar V .2009. The impact ...
  • نمایش کامل مراجع