ارائه یک رویکرد کمی تلفیقی یکپارچه برای افزایش سطح خدمت رسانی به مشتریان؛مطالعه موردی: گروه صنعتی مپنا

در ابتدای این مقاله ، الگوی مفهومی تحقیق با مقایسه عوامل موجود در وجه مشتری در کارت امتیازی متوازن و تحقیقات دیگر بیان شده است. در ادامه بدلیل اینکه تحقیق حاضر شرکت مپنا و عمدتا بخش بهره برداری و خدمات مشتریان آن را مورد مطالعه خود قرار داده است،به بررسی عوامل رضایتمندی که در قسمت خدمات پس از فروش کاربرد دارند، پرداخته شده است. سپس به اعتبار سنجی مدل ارائه شده و رتبه بندی عوامل تحقیق پرداخته شده است. در انتهای مقاله ، نیز وزن معیارها با توجه به ترم های زبانی و اعداد فازی، بدست آمده و مدل نهایی تحقیقبه همراه وزن معیارها نشان داده شده است.

کلیدواژه ها:

خدمت رضایت مندی ، کارت امتیازی متوازن ، خدمات ، معیار