تبیین استراتژی استقرار و توسعه مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی (eCRM)

با ظهور تکنولوژی اطلاعات و کاربردهاو تاثیرات گسترده و شگرف آن در ابعاد مختلف سازمان از جمله CRM، مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی (eCRM) ، یا به صورت خلاصه کاربرد تکنولوژی های نوین مخصوصا تکنولوژی اطلاعات در CRM به عنوان آخرین پارادیم مدیریت ارتباط با مشتری معرفی گردیده است. این مقاله به هدف بررسی چند جانبه eCRM ، ابتدا تحولات ایجاد شده در RCM سنتی را بیان می دارد و از این منظر تفاوت های CRM و eCRM را بررسی می کند. سپس به تعریف، ویژگی ها و جایگاه eCRM را مورد توجه قرار می دهد و در مجموع فرصت های فراهم شده از طریق اینترنت در جهت توسعه CRM رامعرفی می کند. در مرحله بعدی به بررسی چارچوب و مدلی نمونه ای eCRM می پردازد و روش ساده پیاده سازی eCRM را همراه با نکات ضروری بیان می کند. به علاوه چالش ها و تهدیدهای فراروی eCRM و خطاهای متحمل در پیاده سازی آن را مورد بحث قرار می دهد و مروری خلاصه بر یک مورد موفق پیاده سازی eCRM خواهد داشت. در خاتمه، روندها و چشم اندازهای آینده eCRM را مورد کنکاش قرار خواهد داد.

کلیدواژه ها:

مدییرت ارتباط با مشتریان ، فناوری اطلاعات ، بازاریابی الکترونیکی ، اینترنت