تعيين عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بانك توسعه صادرات ايران با استفاده از مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري  Fulltext 

[ سيدرضا سيدجوادين ] - عضو هيات علمي دانشگاه تهران
[ پوريا يوسفي ] - كارشناسي ارشد مديريت بازرگاني دانشگاه تهران

خلاصه مقاله:

يكي از مفاهيم پايه اي و اهداف مديريت ارتباط با مشتريان شكل دادن وفاداري در مشتريان است. سازمانهايي مانند بانك مورد بررسي مي توانند با استفاده از راهبرد مديريت ارتباط با مشتريان و مفاهيم كليدي آن در جهت دستاوردهايي چون نگهداري مشتريان فعلي و جذب مشتريان جديد تلاش نمايند. آنچه اين تحقيق درجستجوي آن است يافتن عوامل موثر بر وفاداري مشتريان و ارايه پيشنهاداتي در جهت شكل گيري وفاداري در مشتريان و ايجاد ارتباط طولاني با آنهاست. در اين تحقيق ابتدا با استفاده از جديدترين منابع، مدل مديريت ارتباط با مشتريان پيشنهاد مورد بررسي قرار گرفت و بر اساس آن معيارها و شاخصهاي سنجش وفاداري مشخص گرديد. همزمان با نظر سنجي از كارشناسان و صاحبنظران ازطريق مصاحبه ديگر معيارها و شاخصهاي موثر نيز حاصل گردد و براي بررسي در شرايط واقعي پرسشنامه مناسب تهيه شد. داده هاي حاصل از بررسي پرسشنامه با استفاده از آزمون ميانگين به عنوان آزمون پارامتريك و ازمونهاي توزيع دو جمله اي و كاي دو بعنوان به عنوان آزمونهاي ناپارامتريك بررسي شد و نهايتا عوامل اصلي موثر بر وفاداري مشتريان بر اساس مدل مديريت ارتباط با مشتري و در قالب نيروي انساني، فرايندها و فناوري به ترتيب با ميانگين پاسخهاي 4/89، 4/67 و 4/86 ارايه گرديد. در پايان هر عامل اصلي به همراه عوامل فرعي تشكيل دهنده آنها مطرح گرديد.

مديريت ارتباط با مشتريان ، وفاداري ، فناوري ، عوامل فرايندي ، عوامل انساني