نگرش جامع به مديريت ارتباط با مشتري از طريق ارائه چارچوبي استراتژيك  Fulltext 

[ امير خانلري ] - دانشجوي دكتري مديريت دانشگاه تهران
[ بابك سهرابي ] - استاديار دانشكده مديريت دانشگاه تهران
[ محمد موسي خاني ] - استاديار دانشكده مديريت دانشگاه تهران

خلاصه مقاله:

شركتها اغلب در فهم مديريت ارتباط با مشتري (CRM) دچار مشكل مي شوند، آنها تصور مي كنند كه مي توانند تنها با پياده سازي تكنولوژي به مزاياي CRM دست يابند.ولي در صورتي شركت مي تواند از مزاياي عمده CRM بهره گيرد كه به اتخاذ استراتژي كسب و كار و فرهنگ سازماني مشتري محور مبادرت نموده و سپس تكنولوژي متناسب و يكپارچه با زير ساخت تكنولوژي شركت را پياده سازي كند. دليل ديگري كه شركتها را هنگام انتخاب CRM دچار مشكل مي كند اين است كه هيچ فروشنده اي همه قابليت هاي CRM كه مورد نياز شركت مي باشد را ارائه نمي دهد. حتي عمق و دامنه كاركردهاي ارائه شده توسط فروشندگان مختلف نيز متفاوت است. CRM تنها تكنولوژي ، بازاريابي، فروش يا خدمات نيست بلكه يك استراتژي است كه با تكنولوژي تواناسازي مي شود چنانچه شركت بخواهد استراتژي CRM را پياده كند، اين استراتژي شامل بازاريابي، فروش، خدمات، پايگاه هاي داده و تكنولوژي به علاوه ديگر عوامل شامل افراد سازماني، فرهنگ و محيط سازمان ميشود. در اين مقاله ديدگاه هاي مختلف نسبت به CRM تشريح شده و چارچوبي براي نگرش جامع به اين مفهوم سازماني ارائه مي شود.

مديريت ارتباط با مشتري ، نگرش جامع ، چارچوب استراتژيك