بررسي و تعيين رابطه عوامل سازماني، فرهنگي و تكنولوژيكي با اجراي موفق CRM در شركت هاي تجارت الكترونيك ايران  Fulltext 

[ فرامرز فتح نژاد ] -
[ مهدي بصيري ] -

خلاصه مقاله:

در سال هاي اخير با پيشرفت هاي حاصله در زمينه فن آوري اطلاعات و ارتباطات و نيز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر كسب مشتري تشديد شده و شاهد طلوع مفهوم مديريت ارتباط با مشتري (CRM) به عنوان يك رويكرد مهم در كسب و كار بوده ايم. CRM به معني مديريت ارتباط با مشتري و نه بازاريابي ارتباط با مشتري است. مديريت مفهومي گسترده تر از بازاريابي داشت ه و شامل عوامل متعدد سازماني، فرهنگي و ... ميباشد. بنابراين اجراي موفق CRM در سازمان ها مستلزم آن است كه عوامل مختلف مرتبط با ان داراي ويژگي هاي خاصي بوده و از انسجام و هماهنگي لازم برخوردار باشند. وجود شكاف و ناهماهنگي در بين اين عوامل مانع از اجراي موفق CRM خواهد شد. در اين پژوهش از ميان عوامل متعددي كه در مدل هاي مختلف اجراي CRM ذكر شده است، به بررسي و تعيين ميزان تاثير سه دسته از عوامل شامل: سازماني، فرهنگي، و تكنولوژيكي در ارتباط با اجراي موفق CRM پرداخته ميشود. در امد فروش، هزينه خدمات، كارايي و رضايت مشتري نيز به عنوا ن معيارهاي اصلي اجراي موفق CRM در نظر گرفته شده است. تجزيه و تحليل نتايج به دست امده نشان مي دهد كه عوامل سازماني، فرهنگي و تكنولوژيكي مورد نظر در تحقيق هر كدام به ميزان متفاوتي بر اجراي موفق CRM تاثير دارند. بنابراين در پياده سازي CRM بايد سازمان را به عنوان يك كل در نظر گرفته و مورد توجه قرار داد . بررسي وضعيت عوامل موثر از حيث ويژگي هاي لازم براي پيادهم سازي CRM اقدام اوليه مهمي است كه مي تواند بنيان مستحكمي براي اقدامات بعدي در اين راستا فراهم سازد.

CRM ، عوامل سازماني ، فرهنگي و تكنولوژيكي ، اجراي موفق CRM