ارائه تكنيكي جهت اندازه گيري رضايتمندي مشتريان فروشگاههاي الكترونيكي با رويكرد فازي  Fulltext 

[ علي بيات ] - كارشناس ارشد دانشكده مهندسي صنايع، دانشگاه تربيت مدرس
[ عيسي نخعي ] - استاديار دانشكده مهندسي صنايع، دانشگاه تربيت مدرس
[ باس ابراهيمي ] - دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت بازرگاني دانشگاه شاهد

خلاصه مقاله:

خلق ارزش براي مشتري، يكي ازعوامل سودآوري بنگاه هاي اقتصادي مي باشد. رقابت در عرصه خلق ارزش براي مشتري و تلاش براي دستيابي به مزيت رقابتي پايدار و برتري استراتژيك يك نسبت به رقبا موجب گرديده است تا توجه به مشتري و كسب رضايت وي از اهميت والايي برخوردار باشد. فروش در فضاي الكترونيك كه توام با رقابت كامل بنگاه هاي اقتصادي اشت از يك سو و توسعه فناوريهاي نوين اطلاعاتي و ارتباطي از سوي ديگر موحب گرديده است كه مشتريان نقش تعيين كننده اي در بقا و زوال فروشگاه هاي الكترونيك داشته باشند. هدف اين تحقيق ارائه يك تكنكي جهت اندازه گيري رضايتمندي مشتريان الكترونيكي و تعيين عوامل موثر بر ان مي باشد. اندازه گيري رضايت مشتري تكنيكي جهت جمع آوري اطلاعات مشتريان و سنجش رضايت نسبي انها است. در فرايند اندازه گيري رضايت مشتري (CSM) غالب اطلاعات در دسترس، بهصورت ترم هال زباني مي باشند كه مبهم و نادقيقند، بنابراين در اكثر مواقع تشخيص و تعيين نيازهاي كليدي به صورت مقادير كمي بسيار مشكل است. در اين مقاله علاوه بر كمي نمودن ترم هاي زباني با استفاده از خواص مجموعه هاي فازي، روشي جهت اندازه گيري رضايت مشتريان، شناسايي و اولويت بندي فاكتورهاي كليدي وموثر در افزايش رضايت ارائه مي گردد.

رضايتمندي ، مشتريان الكترونيكي ، TOPSIS , AHP ، فازي