مديريت ارتباط با مشتري با رويكرد مديريت دانش  Fulltext 

[ پيمان اخوان ] - استاديار دانشكده مديريت و مهندسي صنايع، دانشگاه صنعتي مالك اشتر
[ صفاناز حيدري ] - دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت IT، دانشگاه آززاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات

خلاصه مقاله:

امروزه ارزش مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري براي بسياري از شركت هاي پيشرو در زمينه ارائه خدمات و محصولات به مشتريان شناخته شده است. هر دو رهيافت بر تخصيص منابع براي پشتيباني از فعاليت هاي تجاري به منظور كسب رقابت پذيري (مزيت رقابتي) تاكيد دارند. سيستم مديريت دانش، دانش سازماني را از طريق فرايندهاي ايجاد، ساختاردهي، توزيع و بكارگيري دانش براي ارتقاء عملكرد سازما ني و ايجاد ارزش، مديريت مي كند. با در نظر گرفتن نقش بسيار مهمي كه سيستم هاي مديريت دانش در محيط كسب و كار امروزي ايفا مي كنند، اين اهميت زماني بيشتر جلوه گر مي شود كه در زمينه مشتري مداري صورت بگيرد. لذا، فرايند مديريت ارتباط با مشتري درست و صحيح تنها زماني امكان پذير مي باشد كه با فرايند KM ادغام و يكپارچه شود تا فرايندهاي مديريت ارتباط با مشتري توانمند شده با دانش را ايجاد نمايد كه به سازمان اين امكان را مي دهد كه معيارهاي كليدي كسب و كار از قبيل رضايت مشتري، سودمندي مشتري و وفاداري مشتري را براي حمايت و پشتيباني از تصميم گيري تجاري ارزيابي نمايد. در اين مقاله فرضيات فوق مورد توجه قرار گرفته و چارجوبي يكپارچه براي مديريت ارتباط با مشتري كه بر مبناي مديريت دانش است، ارائه شده است. اين چارچوب مي تواند مبنايي براي كسب مزيت رقابتي باشد.

مديريت ارتباط با مشتري ، مديريت دانش ، مديريت دانش مشتري ، رقابت پذيري