مدیریت سرویس های IT بر اساس مدل توسعه یکپارچه دانش سرویس دهندگان مبتنی بر مدیریت دانش سرویس در ITIL 2011

امروزه ارایه حجم عظیمی از سرویس های فن آوری اطلاعات به کارکنان و مشتریان در شرکت ها و سازمانهای بزرگ جهان بر اساس ITIL 2011 مدیریت می گردد. سیستم مدیریت دانش سرویس (SKMS) به عنوان مدلی از فرآیند ساختاری مدیریت دانش در ITIL 2011 عبارت است از مجموعه ای از ابزارها و پایگاه داده ها که برای مدیریت دانش در چرخه حیات سرویس های IT ارایه شده است. در این مقاله یک مدل پیشنهادی از ساختار سیستم مدیریت دانش سرویس SKMS برای توسعه یکپارچه دانش سرویس دهنگان در لایه های مختلف ارایه سرویس ارایه شده است. این مدل شامل عملیات کشف، ذخیره سازی، ارزیابی و بروزرسانی دانش سرویس ها در ITIL 2011 می باشد. هدف اصلی از ارایه این مدل، حفظ یکپارچگی در فرآیند مدیریت دانش سرویس دهندگان در سطوح مختلف سازمان و افزایش سرعت و کیفیت ارایه سرویس در نظر گرفته شده است. همچنین مدل پیشنهادی این مقاله حاصل بیش از 2 سال مطالعات موردی در سیستم مدیریت سرویس خدمات فن آوری اطلاعاتITSM شرکت تعاونی خاص گروه صنعتی ایران خودرو می باشد. مقایسه عملکرد سیستم پیشنهادی پیاده سازی شده با مدل KCS در ITIL 2011 نشان می دهد در معیارهایی نظیر میزان رضایت مشتریان سرویس، نرخ استفاده مجدد از دانش های ثبت شده در سازمان، زمان ارایه سرویس و متوسط تعداد سرویس های درخواستی مشتریان بهبود قابل توجه ایجاد شده است.

کلیدواژه ها:

مدیریت سرویس های فن آوری اطلاعات ، سیستم مدیریت دانش سرویس ، انتقال سرویس ، مدیریت دانش در مدل ITIL 2011