CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)
عنوان
مقاله

ارائه مدل ملی پیشنهادی شاخص رضایت مشتری

اعتبار موردنیاز: ۱ | تعداد صفحات: ۲۳ | تعداد نمایش خلاصه: ۱۱۴ | نظرات: ۰
سال انتشار: ۱۳۹۵
کد COI مقاله: IICMO01_031
زبان مقاله: فارسی
حجم فایل: ۶۲۲.۸۲ کلیوبایت (فایل این مقاله در ۲۳ صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد)

راهنمای دانلود فایل کامل این مقاله

اگر در مجموعه سیویلیکا عضو نیستید، به راحتی می توانید از طریق فرم روبرو اصل این مقاله را خریداری نمایید.
با عضویت در سیویلیکا می توانید اصل مقالات را با حداقل ۳۳ درصد تخفیف (دو سوم قیمت خرید تک مقاله) دریافت نمایید. برای عضویت در سیویلیکا به صفحه ثبت نام مراجعه نمایید. در صورتی که دارای نام کاربری در مجموعه سیویلیکا هستید، ابتدا از قسمت بالای صفحه با نام کاربری خود وارد شده و سپس به این صفحه مراجعه نمایید.
لطفا قبل از اقدام به خرید اینترنتی این مقاله، ابتدا تعداد صفحات مقاله را در بالای این صفحه کنترل نمایید. در پایگاه سیویلیکا عموما مقالات زیر ۵ صفحه فولتکست محسوب نمی شوند و برای خرید اینترنتی عرضه نمی شوند.
برای راهنمایی کاملتر راهنمای سایت را مطالعه کنید.

خرید و دانلود PDF مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای ۲۳ صفحه است در اختیار داشته باشید.

قیمت این مقاله : ۳۰,۰۰۰ ریال

آدرس ایمیل خود را در زیر وارد نموده و کلید خرید با پرداخت اینترنتی را بزنید. آدرس ایمیل:

رفتن به مرحله بعد:

در صورت بروز هر گونه مشکل در روند خرید اینترنتی، بخش پشتیبانی کاربران آماده پاسخگویی به مشکلات و سوالات شما می باشد.

مشخصات نویسندگان مقاله ارائه مدل ملی پیشنهادی شاخص رضایت مشتری

  احمد حافظی - مدرس دانشگاه جامع علمی کاربردی
  اکرم حافظی - دانشآموخته دکترای تخصصی برنامهریزی درسی دانشگاه خوارزمی و عضو هیأت علمی دانشگاه فرهنگیان، تهران، ایران
حسین اسماعیلی - رئیس گروه گزارشات تولید گروه سایپا ، نماینده ویژه ی مدیرعامل سایپا

چکیده مقاله:

امروزه رضایت مشتری اهمیت فزاینده ای هم در سازمان های تولیدی و هم در سازمان های خدماتی پیدا کرده است . به طوری که به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار و حتی موفقیت سازمان قلمداد می شود . مشتری و رضایت او تبدیل به عامل مهم و تعیین کننده ای در مسابقه ماراتن رقابت در سطح ملی و جهانی شده است . همچنین، یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمانی همچون : مالکوم بالدریچ ، EFQM ، گسترش عملکرد کیفیQFD ، مدیریت کیفیت جامع TQM و شاخص رضایت مشتری CSI می باشد. به رغم این که بسیاری از کشورهای اروپایی و آسیایی برخوردار از مدل خاص ملی یا منطقه ای برای سنجش رضایت مشتری می باشند و برخی از کشورها همچون سوئد و آمریکا بیش از دو دهه از عمر بکارگیری مدل اختصاصی آنها می گذرد ، اما ما هنوز در طراحی مدل بومی و ملی در این زمینه ناموفق و ناکام بوده ایم . این مقاله تلاشی برای طراحی مدلی ملی به منظور سنجش رضایت مشتری در سطح ملی است.

کلیدواژه‌ها:

انتظارات مشتری، رضایت مشتری ، پارادایم های رضایت مشتری، مدل پیشنهادی شاخص ملی رضایت،مشتری در ایران( ICSI ) مزایای بکارگیری سیستم مدیریت رضایت مشتری( NCSM)

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله، می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:
http://www.civilica.com/Paper-IICMO01-IICMO01_031.html
کد COI مقاله: IICMO01_031

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
حافظی, احمد؛ اکرم حافظی و حسین اسماعیلی، ۱۳۹۵، ارائه مدل ملی پیشنهادی شاخص رضایت مشتری، همایش پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران، تهران، موسسه پژوهشی مدیریت مدبر، دانشگاه تهران، http://www.civilica.com/Paper-IICMO01-IICMO01_031.html

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (حافظی, احمد؛ اکرم حافظی و حسین اسماعیلی، ۱۳۹۵)
برای بار دوم به بعد: (حافظی؛ حافظی و اسماعیلی، ۱۳۹۵)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد:

  • بلاسکو، جیمز، ۱۳۷۷، پرواز بوفالوها، تهران _ مجله پژوهش یار، ویژه ی مدیریت تکنولوژی، تابستان _ (مقاله ژورنالی)
  • تسلیمی، محمدسعید؛ عبدالمحمدمهدوی و احمد حافظی، ۱۳۸۲، بررسی میزان رضایت خدمت گیرندگان از گمرک و عوامل موثر بر آن، طرح ملی تحقیقات ویژه توسعه کشور، مرکز پژوهش های کاربردی مدیریت دانشگاه تهران.
  • حافظی، احمد، ۱۳۹۴، رویکردعلمی خدمت به مشتری، راهبردها، راهکارها _ روش ها، تهران، انتشارات نظری.
  • صفاری نژاد، میثم ؛ رحیمی، صالح، ۱۳۸۷، نگرشی بر مدل های سنجش رضایت از مشتری، تهران، انتشارات موسسه کتاب مهربان نشر. کونوسوکی، ماتسوشیتا، ۱۳۷۶، نه برای لقمه ای نان، ترجمه محمد علی طوسی، چاپ دهم، تهران _ شباویز .
  • کاوسی، سیدمحمدرضا سقایی، عباس، ۱۳۸۴، روش های اندازه گیری رضایت مشتری، چاپ دوم، تهران، انتشارات سبزان _
  • قاسم زاده مقدم، شیما، ۱۳۹۱، اندازه گیری رضایتمندی مشتری _ پروژه ی درس مدیریت کیفیت به راهنمایی استاد نعمتی دانشگاه صنعتی نوشیروانی بابل.
  • مهدوی، عبدالمحمد _ محمد سعید تسلیمی _ احمد حافظی و دیگران، ۱۳۸۶، تحقیق ملی بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک مسکن، مرکز پژوهش های مدیریت دانشگاه تهران
  • سیدر، کتلیین و دیگران، ۱۳۷۹، استراتژی آسانش شما تا چه حد آسان است؟ ترجمه حامد روستا، مجله گزیده ی مدیریت، شماره ی دوم آذرماه. (مقاله ژورنالی)
  • Druker, Peter F (1954), the practice of management, New York, Haper & Brothers Publishing. Ervelles , Sunil and Leavitte, Clark, (1992), Comparison of Current Models of Consumer Satisfaction _ issatisfaction Complaining Behavior, 1.Vol.5.
  • Meldrum, Miks, & MC Donald, Malcom, (1995) Key Maketing Concepts, London: Mc Million Pres. NaumannGile, Kathleen (1995), Customer Satisfaction Measuremet & Management, Ohio international Thomson publishing _
  • Pfaff Martin (1996), the Index of Consumer Satisfaction, Measurement, Problems, and O pportunities, C _ n ceptualization _ Measuremet of Consumer Satisfaction, Diss atisfaction, and Complaining Behaviour, Pages: 36-71.
  • Sirgy.m.joseph (1980) :Towards a Psychological Model of Consumer Satisfaction / Dis satisfaction _ New Finding on Consumer Satisfaction and Complaining, P40-47.
  • Webster, Feredrick, (1994), Market Driven Management, New York: John Wiley publishing.
  • علم سنجی و رتبه بندی مقاله

    مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
    نوع مرکز:
    تعداد مقالات: ۴۶۹۰
    در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

    مدیریت اطلاعات پژوهشی

    اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    مقالات پیشنهادی مرتبط

    مقالات مرتبط جدید

    شبکه تبلیغات علمی کشور

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.