بررسی استنباط ادراکی مشتریان از کیفیت خدمات اینترنتی و تاثیر آنها بر رضایت، نگرش و رفتار مشتریان در شعب بانک کشاورزی شهرستان کهگیلویه

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروز است و بانکها به عنوان یکی از مهمترین سازمانهای خدماتی،هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیتهای اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. مدیران سازمانهای خدماتی آگاهند که کیفیت برتر موجب عملکرد بهتر میشود و مزایایی چون وفاداری مشتریان، پاسخگویی به نیازهای آنها، رشد سهم بازار و بهرهوری برای سازمانها به ارمغان میآورد. هدف از این تحقیق بررسی استنباط ادراکی مشتریان از کیفیت خدمات اینترنتی و نقش آنها بر رضایت، نگرش و رفتار مشتریان میباشد. جامعه مورد نظر تحقیق مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کهگیلویه بوده که نمونه انتخابی 351 نفر میباشد. این نمونه به صورت تصادفی و در دسترس از جامعه انتخاب شده است. روش گردآوری دادهها کتابخانهای و میدانی بوده و ابزار اندازه گیری پرسشنامه میباشد. روایی پرسشنامه تحقیق درحد قابل قبول تایید گردیده است و پایایی پرسشنامه نیز از طریق آلفای کرونباخ تایید گردیده است. نتایج تجزیه و تحلیل دادهها تاثیر مثبت و معنادار کیفیت خدمات الکترونیکی بر روی ارزیابی رضایت مشتریان را تایید میکند. میزان ادراک کیفیت خدمات الکترونیکی بر روی وفاداری و نگرش مشتریان به استفاده از وبسایت اینترنتی تاثیر مثبت و معناداری دارد. وفاداری و رضایت مشتریان بر روی نگرش آنها به استفاده از وبسایت تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین میزان ادراک کیفیت خدمات الکترونیکی برروی نیات رفتاری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری نداشته و وفاداری مشتریان بر نیات رفتاری تاثیر مثبت و معناداری دارد. میزان رضایت و ارزیابی مشتریان بر نیات رفتاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

خدمات ، کیفیت خدمات مشتری ، رضایت مشتری ، وفاداری ، نیات رفتاری