ارایه یک روش تصمیم گیری چندشاخصه جهت اولویت بندی عوامل موثر بررضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک مطالعه موردی بانک ملت شیراز

در حال حاضر برای بانک ها دانستن این نکته که کدام یک از خدمات الکترونیکی بر روی جذب مشتری تاثیر بیشتری می گذارد اهمیت دارد و همچنین فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن، زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارایه خدمات را فراهم می کند .نتایج نشان می دهد که خدمات الکترونیکی بانک ملت که از کانال های مختلف از جمله خودپردازها، پایانه فروش، تلفن بانک، اینترنت و تلفن همراه ارایه می شوند از نیاز های عملکردی مشتریان می باشد و این بدان معنی است که افزایش حجم و کیفیت این خدمات مستقیما موجب افزایش رضایت مشتریان بانک ها خواهد بود. در این مقاله که حاصل یک پژوهش میدانی است، پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع و مصاحبه با مردم، پرسشنامه ای برای سنجش رضایت مشتریان طراحی شده است، مهمترین منبع اطلاعاتی در این پژوهش نظرات و خواسته های مشتریان است که با استفاده از تکنیک تصمیم گیری ویکور رتبه بندی شده است. جامعه آماری ما مشتریان 7 شعبه بانک ملت و نمونه آماری 30 مشتری بانک ملت انتخاب شده در شهر شیراز در سال 1395 که به صورت تصادفی انتخاب شده است و بر اساس فرضیه های تحقیق نشان داده شد که کدام یک از خدمات الکترونیک تاثیر بیشتر بر جذب مشتری دارد، لذا در این پژوهش بر آن شدیم تا با شنیدن ندای مشتری از طریق اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدماتالکترونیک، سازمان قادر به پاسخگویی به نیاز مشتریان باشد

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، مشتریان ، رضایتمندی ، تصمیم گیری ویکور