ارائه یک متدلوژی جهت اندازه گیری رضایت مشتری

امروزه کیفیت یک محصول یا خدمت براساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف می شود بـه عبـارت دیگـر رضـایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های محصول حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشـته باشـد . بنـابراین جهـت بهبـود کیفیـت و افزایش قدرت رقابت ی باید نیازها ی کلید ی و مؤثر در افزایش رضایت مشتریان را شناسای ی نموده با توجه به میـزان اهمیـت ، آنهـا را در محـصول لحاظ نمود . اندازهگیری رضایت مشتری تکنیکی جهت جمع آوری اطلاعات مشتریان و سنجش رضایت نسبی آنها اسـت . در فراینـد انـدازه گیـری رضایت مشتری ) (CSM غالب اطلاعات د ر دسترس، به صورت ترم های زبانی می باشند که مبهم و نادقیقند، بنابراین در اکثر مواقـع تـشخیص و تعیین نیازهای کلیدی به صورت مقادیر کمی بسیار مشکل است . در این مقاله علاوه بر کم ی نمودن ترم های زبان ی با استفاده از خواص مجموعه های فاز ی، روش ی جهت اندازه گیری رضایت م شتریان، َشناسایی و اولویت بند ی فاکتوزها ی کلید ی و مؤثر در افزایش رضایت به همراه نتایج یک مطالعه موردی برای محصول واحد لاستیک سازی ارائه میگردد

کلیدواژه ها:

کیفیت ، رضایت مشتری ، ، AHP کنترل فازی