مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) در ایران - موردکاوی شرکت هواپیمایی هما

سال انتشار: 1384
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 8,044

فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IIEC04_103

تاریخ نمایه سازی: 7 مهر 1385

چکیده مقاله:

پیشرفت سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات و تشدید رقابت تجاری بین سازمانها در جذب، نگهداری و حفظ مشتریان - به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز - منجر به پیدایش راهکاری به نام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) گردیده است . در این مقاله تلاش شده تا مدلی برای CRM در ایران ارائه گردد . به این منظور مدلهای مطرح در چند سازمان امروزی مدنظر قرار گرفته و مولفههای مشترک بین آنها در سه حوزه فناوری، فرایندها و مسائل انسانی استخراج شدهاند . سپس با در نظر گرفتن مشخصات خاص ایران مدلی پیشنهاد گردیده است . مدل اصلاح شده نهایی پس از ارزیابی و اعتبارسنجی در مطالعات موردکاوی، ارائه گردیده است .

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل ، فناوری اطلاعات و ارتباطات ، مشتریمداری

نویسندگان

امیر البدوی

عضو هیات علمی و رئیس بخش مهندسی صنایع دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه تر

علی حاج زمانعلی

کارشناس ارشد مهندسی صنایع و تحلیلگر سیستم