ارایه ی یک سیستم پشتیبان تصمیم گیری با استفاده از تکنیک های داده کاوی در واحد خدمات پس از فروش یک شرکت خودروسازی ایرانی

خدمات پس از فروش و گارانتی، نقش مهمی در کسب رضایت مشتریان محصولات ایفا می کند و از طرفی در طول مدت گارانتی وبا توجه به وظیفه تولیدکننده در قبال تعویض و یا تعمیر قطعات معیوب، هزینه های بسیاری را برای واحدهای تولیدی به دنبال خواهد داشت. صنایع خودروسازی به عنوان یکی از صنایع مهم و پرهزینه، می توانند با بررسی و تحلیل وضعیت خدمات پس از فروشخودروهای خود، تصمیمات مدیریتی مناسبی به منظور کاهش هزینه ها و ارتقای سطح رضایت مشتریان اتخاذ نمایند. در این مقاله با ارائه یک چارچوب مناسب متشکل از ابزارهای داده کاوی و تصمیم گیری، به استخراج و به کارگیری دانش پنهان در داده های مرتبط با خدمات گارانتی یکی از شرکت های بزرگ خودروسازی ایرانی پرداخته شده است. خوشه بندی باK-Meansآنالیز سبد خرید، قوانین انجمنی و دلفی از جمله تکنیک های به کار گرفته شده در مدل پیشنهادی این مقاله می باشند که با کنار یکدیگر قرار گرفتن در یک چارچوب مدیریتی منجر به کشف و بررسی علل خرابی قطعات در طول بازه ی گارانتی می شوند. این مدل به صورت موفق آمیزی در شرکت خودروسازی مورد آزمایش قرار گرفته است و درحال حاضر مراحل تکامل و اجرایی شدن را در سازمان مربوطه طی می کند

کلیدواژه ها:

داده کاوی ، خدمات پس از فروش ، آنالیز سبد خرید ، خوشه بندی