سنجش و اولویت بندی شاخصه های کیفیت خدمات و رضایت کارکنان و ارتباط آن با بازاریابی مشتریان داخلی کارکنان با استفاده ازمدل سروکوال مطالعه موردی بانک تات

امروزه مهمترین مساله و رمزبقای سازمان ها درحفظ و نگهداری مشتریان است تنها سازمانهایی درادامه حیات موفق خواهند بود که به تعدادکافی مشتریان را جذب و آنها را نگهداری کنند به عقیده اکثرصاحبنظران مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت باقیماندن درذهن مشتریان است و این مهم درسایه خدمات با کیفیت بدست می آید دریک سازمان خدماتی عده ای ازکارکنان به طور مستقیم به مشتریان خدمت می کنند و عده ای دیگر که درپشت صحنه اند با خدمت به همکاران خط مقدم درواقع طبق تعریف بازاریابی به مشتریان داخلی خدمت می کنند باتوجه به اینکه بانک ازمشاغل پرتماس با مشتریان است کارکنان درجشم مشتریان بهعنوان نماد سازمان درنظرگرفته میشوند پس با توجه به اینکه به تاثیر رضایتمندی مشتریان داخلی برجلب رضایت مشتریان خارجی اهمیت ارایه خدمات مناسب و شایسته به مشتریان داخلی یا کارکنان صف مقدم سازمان و بطور خاص بانک دراین تحقیق بیش ازپیش نمود پیدا میکند

کلیدواژه ها:

بازاریابی ـ کیفیت خدمات سروکوال ، بانک مشتری ، کارکنان